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2015年医院年度工作计划


医院logo

XXX 2015 年 医院

The annual work plan

注:年度工作计划以2014年终总结报告为前提,

对2014年医院所存在的问题,提出相应的改善和规划

开篇寄语
时光流转、岁月交替,聆听着新年的钟声,我 们迎来了充满希望的2015年,新的一年,我院要继 续“以病患满意度为中心”从多方面加强安

全管理,提高医疗质量。
而新的一年,我们也将在“减轻病患负担”的 基础上,努力提高医院员工的收入,改善医院员工 福利,以“专业化、人性化、幸福化”作 为医院文化建设的新起点!

目录
1 2 3
医院战略规划 医院管理规划

医院运营规划
医院品牌规划

4

1

医院战略规划
The Hospital Strategic Planning

1.1战略目标

90% 75%

2014年战略 达成率

2015年战略达 成率目标

2014年战略检讨:去年战略目标达75%。
原因: 1、医院制度存在缺陷,管理陷入困局; 2、医护人员流动率高,服务水平急需改善; 3、医院重点科室建设目标不明确; 4、大批民营资本进军医疗,市场竞争力进一步加大。 2015年战略目标:战略达成率90%

1.2战略定位
? 牢记使命,坚持“以病患满意度为中心”的服务理念; ? 采取“大综合重专科”的发展模式; ? 注重人才引进和人才梯队的培养,不断增强学科的发展后劲;

? 紧跟国家政策,加大对基础医疗的建设; ? 深化和社区医疗机构的合作,促进共同发展; ? 努力发展医院重点学科,加强科室建设,淡化个人品牌宣传。

1.3战略规划
差异化与核心

1.3战略规划

【未来5年我院

品牌战略——打造一流的国际品牌医院】

2016年 省内知名品牌医院

2018年

国内知名品牌医院

2020年

国际一流品牌医院

1.3战略规划

【未来5年我院

运营战略——打造适宜医院本身特色的运营体系】

2016年 建设专业的品牌营销团队

2018年

患者来诊覆盖全国范围

2020年

通过JCI体系认证

1.4医疗创新规划

2、服务创新(全院科室提交规划)

2

医院管理规划
The Hospital Management Planning

2014年医院管理方面存在太多缺失,问题《详见2014年工作总结》。

2.1 2015年医疗纠纷及医疗事故目标规划
目的:依托信息化技术完善医疗监控指标和评价标准,实施全程质量监控,切实发挥医院质量管理委员会的
职责作用,定期开展质量改进活动,确保医疗安全。

医疗纠纷发生件数控制在2起/年

以内,医疗投诉发生件数控制在5起/年以内。

2.2 医疗质量管理规划
一、完善医疗质量管理,保障医疗安全。 1、进一步完善新项目、新技术申请审批制度。 2、进一步完善医疗投诉和医疗纠纷的受理、解决和处 理程序,拟建立院、科两级医疗安全目标责任制,使各科室 (部门)和各级医务人员做到层层对医疗安全负责,责任制包

括安全责任目标、实现目标的保障措施、检查考核办法、奖
惩激励机制等等。 3、建立健全电子医疗文书的应用制度,规范电子医嘱、 电子病历的书写保存,确保电子医疗文书的合法性。

2.2 医疗质量管理规划
二、完善护理质量管理,保障护理工作安全。
1、结合本院实际情况,全面落实卫生部《xxxx年患者安 全目标》,不断排查我院护理工作中存在的问题,进一步改 进护理质量与安全管理。

2、进一步落实“XX省护理事业发展规划中期评估”标
准, 重点抓好《2015年度xxxx省11个专科十大安全质量目标》 的落实。 3、开展“护理安全伴我行---征集护理安全警示语活 动”,鼓励护理人员人人参与,共建患者安全质量保障体系 为目标,

2.2 医疗质量管理规划
三、进一步加强药事工作,规范合理用药,保障用药安全。 1、加强药事工作管理。认真贯彻执行《药品管理法》、《医疗机构药事管理

暂行规定》和《处方管理办法》及有关法律法规。
2、加强临床用药监管。包括继续开展处方点评公示制度、实行药物用量动态 监测、实行药品分级管理制度、加强医院抗菌药物的临床应用管理和合理用药的 技术干预和行政干预等等,在去年取得的药品管理成绩的基础上,进一步加强对 药品的管理,加大对大处方的查处力度,加强对不合理用药的处罚力度。

2.2 医疗质量管理规划总结
1)医疗设备工作 2)后勤保障工作 ? ? ? ? 设备使用率、完好率达标,设备采购严格按规定程序办理,并达到政府要求。 职工对后勤工作满意度达90%,患者及其家属对后勤工作满意度达90%。 严格执行各项服务规范,各项规范要落到实处,让患者感受到人性化服务。 加大对开展新技术新项目的支持力度及奖励力度。

3)加强服务规范化培训
4)积极开展新技术新项目 5)加强与上级医院的交流和合作

?
?

加强与上级对口帮扶医院及兄弟市级医院的交流和合作。
加强重点专科建设,拓展业务范围,打造特色专科

6)打造特色专科

2.3 医院病患满意度政策解读
? 2011年10月,南京市卫生局在国内率先引入患者满意度

“第三方评价”机制,在市属10家医院开展试点。
? 2013年5月北京市将病患满意度纳入医生绩效考核指标;

? 2014年10月中央机构编制委员会办公室近日批准成立“医疗

管理服务指导中心”,这一新增机构定位为“执行机构”。
新成立的医疗管理服务指导中心,主要从事医疗质量、患者安 全等微观管理,工作内容更加细化。

2.4医院开展病患满意度的重要性
? 有力促进了医院医疗服务质量的持续提高;

? 有效降低医院投诉率;

? 国家加大了对病患满意度的调查和管理,开展病患满 意度调研符合市场需求; ? 为医院带来良好的社会声誉; ? 提升了医院医疗质量管理水平,规范了医疗 行为,促进了人力资源管理; ? 最终提高医院整体效益。
注:梅奥国际多年来简直以“病患满意度”为中心,可对目标医院进行专业的分析, 与之将全国同水平医院的满意度进行对比,让目标医院了解自己位于行业中的发展水 平。

2.5医院满意度规划
开发测评项目 规划设计 调查分析 满意度体系建立

1)收集医院信息 2)采集满意度因子

1)满意度因子分析 2)满意度调查实施

1)满意度数据库建立 2)满意度数据分析

1)满意度提升体系 2)病源提升体系

梅奥国际根据中国患者满意度制定了55个考评满意度因子; 从医院窗口人员开始,以军训的形式对医护人员服务礼仪进行规范, 并定期进行飞行检查,真正的做到满意度闭环。

2.6 2015年各科室满意度指标规划

康复科满意度提升

儿科满意度提升

妇产科满意度提升

肿瘤科满意度提升

15%

23%

19%

20%
详情咨询梅奥国际官方网站: www.mayocc.com 查询《梅奥满意度调研报告》

《新三甲医院评审标准》

导入第三方病患满意度评价机
制,更好地找出医疗工作的差距与不
足,能为医院改进服务质量提供更加
全面、客观、公正的信息。

2.7科研指标规划
1.加强实验室建设,提高医院科研实力; 2.推动医院科研课题的申报及实施;

3.引进开展新技术,实施完成省厅的新技术应用项目,申报10项,争取获奖8-10项;
4.加强专业技术人员的科研培训; 5.多渠道增加科技投入,充分发挥科技经费作用; 6.做好科研型骨干医师的选拔和培养工作,让更多的骨干医师(尤其是年轻医师)能成为科研带头人。

2.8临床路径规划

在2014年的基础 上,扩大临床路径 病种,并严格按照 《临床路径指导原 则》进行病种管理

加强临床路径质 量控制:入组率 ≥50%,入组后 完成率≥70%, 变异率≤15%。

细化完善 各病种临 床路径及 分路径

利用信息化 手段加强临 床路径管理 工作

探索单病种收费模式:通过临床 临床路径管理与 医疗质量考核相 结合 路径管理,控制不合理医疗费用, 为开展单病种付费、按疾病诊断 相关组付费(DRGs)等付费方式 改革奠定基础

临床路径的意义:规范诊疗过程,提高医护质量,降低医疗费用,缩短住院天 数,促进科间协作,加强医患沟通,减少医疗纠纷,提高医院的核心竞争力。

2.9 安全管理
? 消灭等级以上医疗事故
? 消灭严重院内感染事件 ? 消灭职工工伤事故 ? 消灭药品不安全事件

? 消灭交通安全事故
? 控制严重差错事故 ? 控制传染病漏报缓报现象 ? 减少一般差错和医疗纠纷发生

努力创建平安医院、和谐医院

2.10人力资源管理
导入岗位测评标准
按1000张 床位计算
总人数 卫生技术 非卫生技术 卫生技术人员

2015年医院人力资源指标
注:表中数据可更改,请各医院根据自身实际情况修改
人员编制数 所占比例 现有人数
人数 1420 1150 270 100% 81% 19% 958 767 191 比例 100% 80% 20%

2015年底将达到
人数 982 797 185 比例 100% 81% 19%

五年内增 加人数
462 383 79

梅奥岗位测评标准来源于“霍尔斯岗位” 测评指数,霍尔斯测评被广泛应用。

医疗 护理 医技

360 590 200

31.3% 51.3% 17.4%

236 384 147

30.8% 50% 19.2%

244 405 148

30.6% 50.8% 18.6%

124 206 53

详情咨询梅奥国际官方网站: www.mayocc.com

2.11人才队伍建设规划
1、扩大人才队伍结构的主要预期规划:五年内全院临床医疗人员本科学历占
80%,硕士研究生学历占15%,博士研究生学历占5%; 2、调整和优化人才队伍结构的主要预期规划:人才在各专业、病区间分布趋 于合理,人才的专业、年龄结构和高、中、初级专业技术人才的比例趋于合理; 3、提高人才队伍整体素质的主要预期规划:在提高思想政治素质、加强职业 道德建设的同时,使人才的知识水平和能力素质有较大提高。使高层次人才与 学科带头人的竞争力达到较高水平。

2.12员工满意度体系导入

1、满意度体系的导入:将全员满意度与绩 效挂钩,实现全员考核。 2、员工职业规划导入:实现季度性检讨。

① ②

满意度体系的导入 员工职业规划导入

医院实现病患满意度管理后:改变医生观念、提高医疗质量及服务质量、端正医德医风、增加医院收入。 职业规划:实现医院与员工的双赢、充分实现人岗匹配、最大程度提高员工工作效率与忠诚度。

2.13 考核制度规划
由2014年终总结报告中可以看出,医院目前考核制度上存在一定问题, 2015年将作出相应改善:

① ② ③

考核制度做到三公(公平、公开、公开) 提高考核制度的激励性,2015年,医院考核制度全 面改革,引入“平衡积分卡”考核模式 以新市场为导向,对部分陈旧考核制度进行改革。

3

医院运营规划
The Hospital Operational Planning

3.1经济收入规划
2015年医院经济收入指标规划
3 2.5 2 1.5 1

5.2亿元
检查收入

药品收入

业务 收入

诊断收入

0.5
0

其他收入

治疗收入

医院总收入

注:表中数据可更改,请各医院根据自身实际情况修改

3.2经营业务目标规划
2015年XX医院经营目标规划
项目/年份 业务收入 治疗收入 药品收入 检查收入 诊断收入 其他收入 门诊量(万人次) 住院量(万人次) 收入量(万元) 人均门诊费用 平均住院日 人均住院费用 床位周转次数 药占比(%)

2014年

2015年

同比增长率

72 1.3 1.2 130 7.8 6979 48 35%

136 2.4 1.8 143 6 7676 60 30%

8.8%
8.4% 50% 10% -2.3% 10% 25% -14.2%

注:表中数据可更改,请各医院根据自身实际情况填写

3.3各科业务收入
2015年各科业务收入指标规划
40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 妇产科 康复科 肿瘤科 内科 外科 10352 13544 23000 35004 31502
业务收入(万元)

注:表中数据可更改,请各医院根据自身实际情况填写

3.4各科室手术收入及利润占比

4700万元 1500万元 300万元 500万元 利润占比 80% 60% 30%
内科 妇产科

70%

骨科

肿瘤科

本数据仅作为演示参考,请各医院根据自身实际情况填写

3.5 2015年出入院指标规划

XXXX人次
XXXX人次
5%

入院总数

7.6%

出院总数
计划同比增长

计划同比增长

本数据仅作为演示参考,请各医院根据自身实际情况填写

3.6 2015年各科室药占比指标规划
60%
54% 50% 42% 40% 38% 36.50% 47%

30%

20%

10%

0% 儿科 妇科 内科 外科 肿瘤科

※注:根据目前医疗市场的现状及相关政策规定,药占比改革已成必然,且越来越低已是趋势,医院将提高治 疗和检测等方面的力度。(卫生部指定的单位除外)

3.7 2015年门诊及手术台次指标规划

门诊满意率上升至97%

门诊总量 72万人次

市场占有率上升5% 同比2014年 增长23%

本数据仅作为演示参考,请各医院根据自身实际情况填写

3.8 2015年床位指标规划

平 均 住 院 日 提 升 3 天

新增200张

床位1000

周转次数提升15%

15

使 用 率 提 升

%

本数据仅作为演示参考,请各医院根据自身实际情况填写

3.9 2015年医保指标规划

争取农合医保报销总额提升8%; 争取将PET-CT、血透等大型医疗检查设备 纳入农合医保;

争取农合医保人均支付费用上升5%;
医保最高支付限额提升4%;
医院公关部、医务科争取政府支持,配合完成各项指标。

3.10 硬件设备
从2014年的总结报告中,我们可以得知:2015年为了加快重点学科的发展,突 出特色专科,发挥特色专长,医院需新购置以下设备:
需新购入设备 320排CT 直线加速器 产科四维彩超 全自动生化分析仪 预计购入时间 2015年4月 2015年6月 2015年7月 2015年7月 金额估算 269,079,68.00元 147,960,00.00元 322,000,0元 195,000,0元

3.11 信息化设备

1.完成HIS系统软件的升级; 2.深化实验室信息系统(简称LIS)的建设;

3.完善相关配套的子系统如:价表系统,药
品管理系统等。 4.对相匹配的机房、服务器、布线、路由 器、终端进行检查以及改造升级。

为建设成为一个拥有现代化信息系统的医院而努力!

4

医院品牌规划
The Hospital Brand Planning

4.1医院CIS规划
从2014年终总结报告中得知,目前医院品牌存在较多问题, 为了提高病患满意度,2015年医院CIS从以下两个方面着手改进。

一:改善医院环境 二:加强医院内外部文化建设

一:医院环境规划
规划一:2015年医院将继续加强监管力度,把禁烟管理真正执行起来,争做xxx市首家无烟医院

注:以上照片仅供参考,具体请医院根据自身状况修改

一:医院环境规划
现状:医院就医指示牌少,并且不完善
医院目前指引牌少,并且不完善,造成许多初诊病患、病患家属和探望人员在医院内部来回穿梭,增加了医院的人流量,从而会导 致就医满意度开始慢慢下降。

规划二:医院门诊大楼增加楼层科室分布图,就诊指示图、电梯楼层指引牌,完善VI标志的指引。(如
楼道、关键指引路口、过道等)

注:以上照片仅供参考,具体请医院根据自身状况修改

一:医院环境规划 规划三:全面启动二代身份证挂号,多开设专用窗口,减少原始挂号窗口

医院现状

2015年规划
注:以上照片仅供参考,具体请医院根据自身状况修改

二:医院文化规划
规划一:候诊区增设报刊、杂志等免费阅读物供病患阅读,墙壁上增加一些科普知识宣传内容,转移等候病患的注
意力,降低病患的烦躁情绪。

二:医院文化规划
规划二: :增加医院公益性宣传或是医院介绍等资料,吸引病患阅读,便于传播。

注:以上照片仅供参考,具体请医院根据自身状况修改

二:医院文化规划 规划三:增加特殊科室的气氛布置,如儿科增加一些卡通图画,儿童漫画、儿歌等上墙,利用好科室电
视播放卡通片,吸引儿童的注意力,减少小孩哭闹,提高就医体验感受。

二:医院文化规划
规划四:深化院内员工对医院文化的认知,完善医院内部沟通渠道建设

具体措施:
? 组织员工集体活动X次。

? 提供员工学习、考察、进修机会。
? 制定完善的员工手册及岗位说明书。 ? 定期组织部门交流会议。 ? 每半年组织医院先进、优秀员工表彰大会。 ? 举行医院内部员工技能和服务流程比赛。

4.2医院自媒体建设现状

? 医院官方网站

? 医院公众微信号
? 医院官网微博 ? 医院企业邮箱

? 医院企业QQ
? 医院院内宣传栏 ? 医院院报 ? 医院宣传视频

4.3医院自媒体建设规划
? 官网访问量增长
? 微博粉丝数增长

30%
20%

? 微信公众账号粉丝增长 ? 企业QQ咨询量增长

45%

12%

注:以上数值仅供参考,医院需根据自身实际情况修改。

4.4医院品牌传播规划

? 宣传策略:以核心区域,目标客户人群的广告密集覆盖; ? 宣传重点:以内容为王,渠道为皇; ? 媒介定位:户外广告为主,其他媒介为辅,建立信息平台, 拓展网络新媒体;

? 公关策略:公益活动惠民促销;
? 市场调查:定期调查客户认知度、满意度;

4.5医院品牌整合营销策略
【1】内容为王(战术协调)

重点在于寻找和打造医院品牌核心竞争力,形成医院品牌差异化,注重品牌的个性塑造,形成竞争体系。
【2】平台为皇(传播维护) 打造全国性的传播平台,以自媒体为主要传播渠道,扩大传播范围和病患群体的辐射范围。 【3】技术助力(信息技术) 以SEO等技术为助力,以最少的代价,全面放大自己的声音,结合平面及其他推广手段,迅速和精准传播

4.5医院品牌整合营销策略

人气
加强医院内部人员培训,规范内部管 理制度,深化医院口碑营销

服务
导入阳光服务体系,提升医护人员礼 仪培训,提升医院形象。

宣传
完善医院各自媒体建设,加强医院自 媒体宣传【互联网时代,网络宣传已 成趋势】

公关
定期开展义诊、学术营销等活动,提 升医院整体品牌形象!

4.6 竞争对手调研
1.环境:2015年在加大对医院整体环境的改善的基础上,完善医院细节关怀 2.服务:加强员工服务礼仪规范培训,与竞争对手形成差异化服务 3.品牌宣传:加大对自媒体建设的投入,组建专业的团队,定期对竞争对手自媒体进行分析。

竞争是为了共赢!
注:在此方面,可由梅奥国际提供专业的分析团队, 定期以数据可视化的形式为医院提供专业的竞争对手分析报告。

2015年我们将坚持以“中国梦”为重要思想 为指导,认真贯彻落实党的十八大精神,强化“以病

患为中心,以质量为核心”的服务理念。而随
着医疗市场的不断变化,新的一年,我们将加大对医

新年展望

护人员的安全维护!希望广大医护人员继续努

力!为医院的发展贡献自己的力量!

梅奥服务范畴
协同医院建立自身的能够

相结合的系统

Micro error system(微误差体系)
特点
1、执行力强(命令执行误差细微化) 2、具备有自动纠错和修复性的运行系统

3、培养医院自己的人才(团队打造)

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THE END

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