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客房服务培训


客房服务员培训计划【一】 第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习 着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课,资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用 的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天 培训了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门, 熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间 和规定。 第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、 贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫, 先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天 培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺 时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。 第七天 培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇 到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,卫生间门是否呈 45 度,文件夹 内信签是否 4 张。 第十天 培训如何填写清扫表及交班本,大垃圾每天如何清理,与洗衣房联系报送棉织 品,及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务 台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天 培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而 影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。介绍 以往有关案例,如动用客人物品等的后果。 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的 一切事务,有关案例分析。 第十五天 消防安全培训。(注意:每天均安排实操课程,早晨要进行军训,第一天晚上 要搞一个见面会,其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天 进行一次实际操作的全方面测试,并进行总结表彰,准备分岗。 客房服务员培训计划【二】 一、客房部工作目的: 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序: 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP 房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求,客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调,定时打扫。 三、客房清扫的基本方法: 客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角 及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。 1、准备工作 1)清洁用具的准备: 应备有:清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁 剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求: 红色(1 干 1 湿)—房间抹尘 橙黄色(1 干 1 湿)—卫生间浴盆 淡黄色(1 干 1 湿)—卫生间面盆 蓝色(1 干 1 湿)—马桶 绿色(1 干 1 湿)—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用 客房卧室清理的十字诀 开:开门、开窗帘、开玻璃窗。 清:清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾) 撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做:做床(更换床上用品) 擦:擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。 查:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品。边擦边检 查。(注:对客人的遗留物品进行登记,下次客人到来时要记得返还) 添:添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理) 吸:地毯吸尘由里向外,同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关(观):观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。 登:在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开:开灯、开换气扇。 冲:放冲水马桶,滴入洁厕剂。 收:收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。

洗:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦:擦干净卫生间各部位进行消毒。 消:对卫生间各部位进行消毒。 添:添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷:刷洗卫生间的地面。 吸:用吸尘器对地面吸尘。 关(观):观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 客房服务员培训计划【三】 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟 练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务客房服务员培训 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作

3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论(40 课时) (1)客房产品概述 (2)客房清洁服务 (3)客房接待服务 (4)客房服务礼节 (5)客房安全礼节 (6)旅游地理(安康市) (7)英语 2、专业技能(80 课时) (1)服务员仪态 (2)客房清洁操作 客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求: 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识,掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答

二、培训要求与内容: 第一章 客房产品概述 培训要求: 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容: 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章 客房清洁服务 培训要求: 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容:

一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章 客房接待服务 培训要求: 1、熟悉客房接待服务内容 2、掌握客房接待服务程序与要求 培训内容: 一、服务准备工作 1、了解客情 2、布置客房 3、检查工作 二、楼层迎宾服务 1、新客 2、老客 三、住客服务工作

1、会客服务 2、客衣服务 3、饮料服务 4、开床服务 5、物品租用 6、其他服务 四、宾客离店服务 1、送客服务 2、查房工作 第四章 客房服务礼节 培训要求: 1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容: 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、语言 1、称呼 2、问候 3、应答 三、操作

1、迎送 2、服务操作 第五章 客房安全知识 培训要求 1、具备安全意识 2、掌握预防和应付事故的基本常识 3、掌握职业安全的要求 培训内容: 一、饭店安全概述 1、饭店安全内容、重点及原则 2、相关法规 二、饭店安全管理 1、对住宿宾客的要求 2、住宿登记 3、接待来访的服务和管理 4、钥匙管理 5、宾客财务的保管 6、对公安机关通缉、通报的处理 7、对宾客遗留物品的处理 三、消防知识 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题 四、职业安全 1、操作安全 2、身心安全 第六章 旅游地理(安康地区) 培训要求: 熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容: 1、安康的食 2、安康的住 3、安康的行 4、安康的游 5、安康的购 6、安康的娱 第七章 英语 培训要求 学会常用英语 l00 句,并能用简单的礼貌用语应答。 培训内容: 1、熟悉通用英语 l00 句 2、简单的礼仪应答 客房服务员培训计划【四】 一、编制说明 本培训计划依据 www.liuxue86.com《客房服务员》职业标准编制,适用《客房服务员》 的职业技能培训。

各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。 二、培训目标 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练, 培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规 性的楼层接待服务与客房保洁服务。 三、培训模块课时分配 1、客房与公共区域的保洁工作 66 课时 2、客房接待服务 60 课时 3、客房常用设备的使用与维护 14 课时 4、客房英语 40 课时 总课时:180 课时 四、培训要求与培训内容 模块 1 客房与公共区域的保洁工作 1、培训要求 通过本模块的培训,使培训对象能够 (1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识 (2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备 (3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责 (4)掌握客房与公共区域的保洁规程 (5)了解客房卫生防疫知识 2、培训主要内容 (1)理论教学内容 1.1 饭店的定义与划分 1.2 饭店业发展概况

1.3 客房产品的特点与基本类型 1.4 客房设备、用品的配备 1.5 客房部的重要地位及其任务 1.6 客房部的组织机构及其岗位职责 1.7 客房日常保洁规程 1.8 客房计划卫生 1.9 公共区域保洁规程 1.10 客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用 1.11 客房卫生防疫知识 (2)技能实训内容 2.1 铺床(西式铺床、中式铺床) 2.2 客房清洁 2.3 寝前整理 3、培训方式建议 (1)理论教学:除一般常规课堂教学方式外,部分培训内容可利用多媒体教学工具,通 过直观的教学方法,达到加深印象、提高效率的教学目的。 (2)技能实训:本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目,一名实训老 师可以带教 16 名学员。 模块 2 客房接待服务 1、培训要求 通过本模块的培训,使培训对象能够: (1) 熟知客房服务人员应具备的各项素质要求 (2) 掌握客房服务礼节 (3) 了解客房对客服务模式

(4) 掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程 (5) 了解预防安全事故的基本常识 (6) 熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色 2、培训主要内容 (1)理论教学内容 1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求 1.2 客房服务礼节 1.3 客房对客服务模式 1.4 服务准备工作 1.5 楼层迎宾服务 1.6 住客服务工作 1.7 宾客离店服务 1.8 饭店安全概述与消防知识 1.9 客房安全工作制度 1.10 我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色 (2)操作技能实训 2.1 站、坐、走等外表姿态 2.2 楼层访客服务 2.3 楼层客衣服务 2.4 留言服务 2.5 函件服务 3、培训方式建议 (1)理论教学:除一般常规课堂教学方式外,部分培训内容可利用多媒体教学工具,通 过直观的教学方法,达到加深印象、提高效率的教学目的。

(2)技能实训:本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服 务、留言服务、函件服务的实训项目,一名实训老师可以带教 16 名学员。

一、引座与点菜

1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始, 规范优质的引座能使客人对酒 店 餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅 的空间得到很好 的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感 观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有: (1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面 容纳能力相对 应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意 的推荐, 在具体的引座、 推荐过程中 应当尊重客人的选择, 使双方的意见能很好地结合起来。(3) 第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方,使后来 的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客 人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带 小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小 孩的安全,同时,也利于餐厅 员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加 餐厅 的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时, 引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为 客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐 动态。

2.点菜 周到、 热情、 切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的 享 受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、 软,不含胆固醇,油脂较低 的食品。 ②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作 方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵 州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食 品。 ⑤江浙沪一带的客人比较

喜欢甜食,口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在 用餐 前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。 这类客人构成了餐厅中的大部分, 点菜时更多地考虑经 济实 惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高 消费, 但有一定的消费能力, 餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③高消费者。 这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推 荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合: 在炒菜的同时, 可以推荐客人兼顾到用煮、 扒、 烧、 煲、 炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要 有热菜,当客人点冷 菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合: 有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推 荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久 候。 ④菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白 几种颜色兼有, 能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。 ⑤荤与素的组合:太多的油性食品不 利于身体健康,可以建议客人在点菜时 注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合:食品的 形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合 同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品 烹制方法的多样性。 (3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到 客人的就餐人数, 据此来确定为 其点菜的分量。 但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 通常每道菜的分量是既定的, 但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不 同的分 量。

3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求, 使餐厅能够清楚地掌握客人的需要, 从而 准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写, 将客人的需求准确地 写在订菜单上, 如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客 人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时, 餐厅员工应耐心地等待, 热情地 为客人介绍、 推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌 地向客人 解释。


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