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序 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章



山庄简介………………………………………………(1) 山庄的基本概况……………………………………… (4) 员工服务准则………………………………………… (6) 酒店意识……………………………………………… (7) 酒店职业道德规范…………………………………… (8) 酒店行为规范准则及礼节礼貌……………………… (10)

第六章

酒店仪容仪表规范…………………………………… (15)

第七章

酒店电话接听规范…………………………………… (17)

第八章

酒店工号牌管理规定………………………………… (21)

第九章

更衣室管理规定……………………………………… (22)

第十章

山庄内线电话号码一览表…………………………… (23)

第十一章

山庄产品介绍………………………………………… (25)

第十二章

山庄福利政策相关规定……………………………… (28)

第十三章

山庄员工奖惩条例…………………………………… (29)

第十四章 第十五章

酒店安全、 消防基本知识…………………………… (34) 酒店突发事件处理方法……………………………… (39)

第十六章

常用基础英语口语会话……………………………… (48)

第十七章

常用基础日语口语会话……………………………… (52)

第十八章

旅游服务基础知识…………………………………… (53)

第十九章 第二十章

黄石市基本旅游景点、 旅游产品及往返山庄路线… (57) 市委市政府领导信息………………………………… (58)

新员工入职应知应会
山庄的基本简介
黄石磁湖山庄酒店管理有限公司(以下简称磁湖山庄)是为了提 高黄石的接待档次, 改善黄石的投资环境而按照五星级标准设计建造 的涉外旅游饭店,隶属于湖北美尔雅集团有限公司。

磁湖山庄位于黄石市团城山高新经济开发区,湖锦路 1 号,东临 杭州路与老城区相通, 西通大泉路及武黄高速公路相连。 门前有 5 路、 8 路、11 路、12 路、18 路、13 路、25 路等公交车通过,距离市火车 站约 8 公里,码头约 9 公里,距武汉天河机场约 120 公里。 磁湖山庄于 1999 年 8 月 24 日注册成立,1999 年 10 月 18 日进 入试营业阶段,注册资本 3000 万元人民币,投资总额近 2 亿元,占 地面积 130980 平方米,建筑面积 27000 平方米。为尽快达到四星级 酒店管理水平, 试营业期, 特聘上海锦江酒店管理公司进行顾问管理, 并导入“锦江品牌”及“锦江管理模式”。磁湖山庄借鉴“锦江管理 模式”,结合磁湖山庄实际情况,制定了各项服务(工作)的岗位责 任制、服务工作流程、服务质量标准等,软件管理从初始营业就处在 一个较高的起点上, 各项服务、 管理做到了规范化、 制度化、 标准化。 在领导一班人及全体员工的共同努力下, 已取得了良好的社会效益及 一定的经济效益, 于 2002 年 4 月 22 日被国家旅游局授予四星级旅游 涉外饭店。2003 年 12 月山庄续建工程破土动工,新增 113 套客房、 3000 平方米综合康体中心,于 2005 年 11 月 3 日贵宾楼正式对外营 业;2010 年 4 月斥巨资对主楼客房、会议室进行改造升级,酒店的 整体服务功能更为强大,且预备申报五星级酒店,进一步巩固山庄在 鄂东南地区高档酒店的地位。 磁湖山庄现有豪华套房、 标准客房 181 间 (套) , 计 309 个床位, 房间配备一应俱全,布臵典雅、怡人、舒适;有风格各异、设施齐全、 功能完备的大、小会议中心,能满足洽谈、会晤、会议、展览等各种

需求。 餐饮中西兼容, 精烹珍馐, 脍灸人口, 可同时容纳 500 人就餐, 贵宾包厢,高雅气派,是高规格宴请活动的首选场所。康乐设施配套 齐全,高尔夫练习场、室内游泳池、网球场、保龄球、桌球房、健身 房、美容美发、夜总会、KTV 包房、棋牌室、乒乓球室、钓鱼中心, 应有尽有,尽享轻松与愉快。商务中心和购物中心功能齐全,能时时 提供周到便捷的服务。 磁湖山庄自 99 年 10 月 18 日试营业至今,主要接待活动如下: 1、接待重要团体有: 黄石市建市五十周年大庆活动 2000.8.20—8.22 美尔雅集团十五周年厂庆 2000.10.18 接待日本关市访问团 2000.8.19—8.21 接待新西兰纳尔逊外事代表团 2001.4.10 接待古巴妇女代表团 2001.9.1 接待华新水泥集团百年庆典 2007.11.1 接待全国八艺节 2007.11.9

接待《黄石的孩子》首映式 2008.3.30 接待中国黄石首届国际矿冶文化旅游局暨黄石建市六十周年庆 典活动 2010 年 8 月 20 日 2、 接待的政界要人、社会名流、影视明星、体育明星、著名学

者有:项怀诚、王丙乾、田一农、李铁映、俞振声、阿不来提〃阿 不都热西提、陈香梅、伏明霞、肖海亮、郑李辉、高凌、杨威、 程菲、李珊珊、陆善真、邵婷婷、孙红雷、刘欢、李冰冰、宋祖

英、光良、周润发、杨坤、谢娜、周笔畅、张靓颖、关牧村、李 湘、梁静菇、孙楠、腾格尔、雨泉、韩红、沙宝亮、余世维、于 丹。

磁湖山庄发 展简史
为适应黄石对外开放及经济发展需要,1996 年 9 月,市委书记 吴华品在黄石市委八届九次扩大会议上提出建设磁湖山庄, 改善黄石 投资环境; 1997 年 3 月磁湖山庄主体工程破土动工; 1997 年 7 月 28 日磁湖山庄主楼封顶; 1997 年 10 月主楼室内装饰工程启动; 1998 年 3 月—9 月由于资金紧张及天气状况等因素, 工程被迫停 工; 1999 年元月,由于财政紧张,市政府无力承担建设的所需大量 资金,经多次研究并与美尔雅集团公司协商,决定由美尔雅集团公司 托管磁湖山庄, 负责磁湖山庄后期工程建设所需资金的筹措和完工后 的经营管理工作; 1999 年 2 月,美尔雅集团正式托管磁湖山庄; 1999 年 4 月—8 月,磁湖山庄各种硬件设施进入安装调试阶段, 8 月,各项工程进入完工阶段;

1999 年 9 月 26 日, 磁湖山庄一期工程竣工,黄石市委、市政府、 市人大、市政协、市军分区及各委、办、局及美尔雅集团公司负责人 出席了竣工典礼; 1999 年 10 月 18 日,磁湖山庄进入试营业阶段。 2002 年 4 月 22 日荣膺四星级旅游饭店 2003 年 10 月 29 日,磁湖山庄二期工程奠基仪式。 2005 年 11 月 3 日磁湖山庄二期工程完工,正式对外营业。 2010 年 4 月磁湖山庄主楼改造工程动工

磁湖山庄荣誉 简史
2000 年度被湖北省统计局信息中心授予湖北省知名单位。 2001 年度被黄石市人民政府授予黄石市花园式单位。 2001 年 2 月被湖北省统计学会授予湖北市场酒店行业十佳。 2001 年 12 月被黄石市爱国卫生运动委员会授予卫生标兵单位。 2002 年度被湖北省卫生厅授予湖北省旅店业卫生先进单位。 2003 年度被黄石市绿化委员会授予造林绿化先进单位。 2003-2004 年度被中共黄石市委、黄石市人民政府评为文明单位。 2005 年度房务部被湖北省旅游局评为省十佳部门。 2007 年 12 月被第八届中国艺术节黄石分会场组委会评为第八届中国 艺术节黄石分会场先进单位。 2010 年 2 月被湖北旅游局授予 2009 年度湖北省先进星级饭店。

第一章 山庄的基本概况
一、酒店的名称与背景 酒店名称:黄石磁湖山庄酒店管理有限公司(英文名称:Cihu Villa) 酒店简介:1 1999 年 8 月 24 日注册成立; 2 1999 年 10 月 18 日开始试营业; 3 2002 年 4 月 22 日,磁湖山庄被国家旅游局授予“四星级旅 游涉外饭店”; 4 2005 年 11 月 3 日,磁湖山庄贵宾楼正式开业; 5 山庄隶属于湖北美尔雅集团有限公司,集团董事长:杨闻孙 先生; 6 磁湖山庄总经理:陈细宝女士;党委书记:田煦先生;副总 经理:纪道庆先生;工会主席:曾鹏斌先生。 二、企业性质 山庄是集商务、休闲等为一体的涉外综合型酒店。 三.酒店地理位臵及联系方式 山庄位于黄石市团城山高新经济开发区,东临杭州路与老城区相通,西通大 泉路与武黄高速相连。门前有 8 路、11 路、12 路、13 路、18 路等公交车经过。 1.通 讯 地址:湖北省黄石市湖锦路 1 号 邮编:435003 2.酒店总机号:(86)0714-6353333 免费电话:8008807000 3.酒店传真号:(86)0714-6360188 四.企业文化: 1.企业广告词:尊凡时光,尽享磁湖山庄。 2.企业服务理念:把尊重送到客人心里。 五.企业组织机构:十部一室 1.综合办公室: 主任:徐红梅 2.计 财 部: 经理:曾鹏斌 3.销 售 部: 经理:雷 霞 4. 餐 饮 部: 经理:刘 轶 行政总厨:方 强 5.前 厅 部: 经理:徐好好 6.客 房 部: 经理:徐冬玉 副 经 理:石 卫 7.工 程 部: 经理:张建宏 副经 理:马建国 8.保 卫 部: 经理:王金泓 9.质 控 部: 经理:张 伟 10.康 乐 部: 经理:叶志芬 11.高尔夫俱乐部:经理:彭传洲

第二章 员工服务准则

1、目标:完美的形象、良好的整体素质、严谨高效的管理、细致入微的服务、 更好的效益。 2、观念:市场要靠竞争,宾客是“衣食父母”。 3、敬业:爱山庄,爱岗位,为山庄创造辉煌的每一天。 4、哲理:100-1=0,100-1<0,0+1=100。 5、微笑:最简洁的方式却可以使宾客倍感亲切。 6、仪表:工装和工号牌使您进入服务角色。 7、礼貌:真诚热情地欢迎每一位宾客。 8、修养:得体的语言和举止是个人修养的反映。 9、尊重:尽可能冠以职衔和姓氏称呼宾客。 10、高效:尽快地满足宾客的一切合理要求。 11、准确:用准确精练的语句回答每一位宾客的询问。 12、谨慎:把投诉、事故消除在萌芽状态之中。 13、自控:自控、自查、自纠是避免失误的良方。 14、真情:把麻烦留给自己,把方便让给客人。 15、惜物:维护山庄的设施和财产。 16、氛围:营造温馨的气氛,让宾客与您共享。 17、促销:每一位员工都是山庄的促销员。 18、安全:没有安全,就没有旅游;在紧急情况下,首先要想到宾客。 19、能力:谦虚、刻苦、勤奋、钻研是高技能的阶梯。 20、团结:互助、互晾、协调、合作,充分发挥团队精神。 21、纪律:山庄赖以生存和兴旺的保证。 22、学习:使您在政治和业务上进步,成为管理山庄的人才。

第三章 酒店意识
酒店意识主要包括服务意识、宾客意识、服务质量意识等。 一、服务意识

1、得体的服务仪表; 2、恰当的服务语言; 3、文明的服务举止; 4、规范的服务礼仪; 5、准确的服务称呼。 二、宾客意识 1、客人是我们的“衣食父母”; 2、客人是我们的朋友; 3、客人不可能永远是对的,但我们应总是把对的理让给客人; 4、想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需。 三、成本意识 1、降低成本,就是争取利润; 2、降低成本,从身边的每一件小事做起; 3、尽可能减少因质量问题而产生的赔偿支出。 四、安全意识 1、没有安全,就没有旅游; 2、安全,就是效益。 五、服务质量意识 1、100-1=0,100-1<0,0+1=100; 2、服务质量决定酒店的信誉; 3、服务质量决定酒店的市场; 4、服务质量决定酒店的效益; 5、服务质量决定酒店的生存与发展。

第四章 酒店职业道德规范
一、敬业爱岗,忠于职守

1、热爱本职工作,认真履行职责; 2、遵守规章制度,遵守员工守则; 3、维护山庄对外形象和声誉,不说有损于山庄利益的话,不做有损于山庄利益 的事情; 4、具备为山庄利益、客人利益而不惜牺牲个人利益的自我奉献精神。 二、热情友好,宾客至上 1、谦虚谨慎,尊重客人; 2、耐心倾听,为客解忧; 3、不卑不亢,一视同仁; 4、牢记服务宗旨。 三、真诚公道,信誉第一 1、广告宣传,恰如其分; 2、履行承诺,信守合同; 3、按质论价,收费合理; 4、诚实可靠,拾金不昧; 5、实事求是,有错必纠。 四、文明礼貌,优质服务 1、仪表整洁,举止大方; 2、微笑服务,敬语待客; 3、环境优美,氛围温馨; 4、食品安全,保质保量; 5、设施完好,先进齐全; 6、实际操作,标准规范; 7、细致入微,服务精湛。 五、团结协作,顾全大局 1、团结友爱,互相尊重; 2、密切配合,互相支持;

3、学习先进,共同进步; 4、发扬风格,互相提携。 六、遵纪守法,廉洁奉公 1、自觉遵守职业纪律、社会公德; 2、严格执行政策法令; 3、勤俭节约,清正廉洁; 4、纠正待业不正之风。 七、钻研业务,提高技能 1、具有强烈的职业责任感; 2、具有崇高的职业理想; 3、明确目标,持之以恒; 4、苦练技能,不断提高; 5、善用正确的途径和方法。 八、锐意改革,勇于竞争 1、善于用脑工作,敢于改革创新; 2、具有强烈的竞争意识,勇于竞争,勇于成长。

第五章 酒店行为规范标准及礼节礼貌 (一)行为规范标准
一、行为要素 1、站姿:站立是人最常见的姿势之一,也是酒店从业人员工作中的基本功之一 站立要端正,挺胸收腹,面带微笑,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前(后)交 叉。当双臂在身体前交叉时,左手在内,右手在外,手背朝外,虎口相交,肘关 节成 75 度角,手臂紧贴身体,当双臂在身体后交叉时,左手在下,右手在上, 掌心朝外,肘关节成 75 度角,手臂紧贴身体。双手禁止叉腰、插袋、抱胸。站 立时, 身体重心不要偏移, 而应放在两脚中间, 身体不要东倒西歪。 女子站立时, 脚呈“八”字形,男子站立时双脚与肩同宽。站累时,脚可以向后退半步或移动 一下位臵, 膝盖不得弯曲, 但上体仍应保持正直。 不可反脚向前或向后伸开太多, 也不可倚壁而立。

2、坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位时, 自然转身,右脚向后撤半步约 30 厘米,安稳坐下。入座后,应坐在椅子的 1/2 处。头部要端正,面带微笑,双目平视,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 掌心向下。 也可以右手略握左手手腕, 臵于身前, 膝盖向左或向右侧 30 度角。如座椅前有桌子,双臂应自然弯曲平放在桌面上, 两手虎口相交后微握。双脚平落地上,两腿自然弯曲,小腿与大腿成 90 度,双 膝并拢,双腿正放或侧放。男员工坐时双腿可略分开,两脚内侧相距不得大于 45 厘米。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,跷二郎腿,禁止将脚放在椅子 或沙发扶手上和茶几上,禁止两手拍打扶手。女员工入座时,若是裙装,应用手 将裙稍稍向前拢一下,不要落座后再起来整理。坐立谈话时,如需要侧转身,上 体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步(30 厘米)而 后站起,动作不要迅猛。离位时,要将座椅轻轻放回原处,切忌推或拖椅。动作 要领:人站立于椅子正后方,双手将椅子后方稍稍抬起,左脚臵后,右脚向前迈 半步,右脚脚跟与左脚脚尖相距 15 公分,右脚膝盖自然弯曲,顶住椅背,将椅 子归回原处。 3、走姿:行走时,步伐要轻稳、雄健。要求抬头、挺胸、收腹。双目平视,肩 部放松,两臂自然前后摆动,前、后各不超过 30 度。两手手指并拢,大拇指指 尖紧贴食指中关节,其余四指自然弯曲。两脚行走线迹为正对前方成直线。步幅 不要过大,前脚跟与后脚尖相距不得大于 30 公分,步速不要过快,行进间不要 将手插在衣裤口袋里,也不要背着手。行走过程中严禁摇头晃脑、吹口哨、吃零 食,与他人拉手、搂腰搭背或因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。严禁气喘 嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。走路时脚步要利落,有鲜明的节 奏感。禁止蹭着地板走,显得步履沉重。你好!看了你的资料…真心想加你扣扣 或微信了解你我…也许你我有缘….. 你信吗?? 等你回音…..

(二)礼节礼貌
一、酒店基本礼仪礼貌 酒店员工应本着“我是绅士, 我是淑女,我为绅士和淑女们服务”的原则, 调整好自己的心态,以饱满的工作精神、高涨的工作情绪完成好每一次接待。礼 仪礼貌不仅能反映酒店员工的整体素质,同时也能反映出酒店的精神风貌。作为 酒店人,礼仪礼貌的要求: (一)言: 1、酒店员工见到宾客、上级和同事都要面带微笑,主动问好。如坐立时,应立 即起身。同事间可点头示意。 2、用礼貌用语,“请”、“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢”、 “不客气”、“没关系”、“再见”。 3、基本服务敬语的分解:

1)您好。一般适用于早上 9:00 之后至 7:00 之间,酒店员工相互打招呼或与 客人打招呼时使用。 2)早上好。先生/小姐,早上好(适用于 12:00 之前)。 3)下午好。先生/小姐,下午好(适用于 12:00-18:00)。 4)晚上好。先生/小姐,晚上好(适用于 18:00 之后)。 5) 针对餐饮部工作性质的时间特殊性, 中午及晚上开餐时间, 可向宾客问候 “中 午好”、“晚上好”。 6)欢迎光临(针对生客来时使用)。 7)**先生/小姐,欢迎光临(针对熟客来时使用)。 8)欢迎再次光临(针对生客离店时使用)。 9)您慢走:先生/小姐,您慢走;您走好:先生/小姐,您走好。针对熟客离店 时使用,如果知道客人姓氏或职务,应加上姓氏或职务。 10) 在较短的时间内,勿使用雷同的问候语(各部门可根据岗位作具体要求)。 4、接待客人时面带微笑,与宾客谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不 抢话、插话、争辩;讲话声音适度,有分寸;语气温和、文雅,禁止大声喧 哗。听到意见、批评时不辩解,冷静对待。 5、对客人的询问,做到有问必答,禁止说“不知道”、“不会”、“不管”、 “不行”。针对在山庄有签单权的协议客户的领导,禁止说“对不起,你不 能签单”,而应该说“请您稍等,请允许我核对协议号”的方式来延缓时间, 2 分钟内与该单位签单有效人联系。其间,可招呼客人稍作休息。核实签单 后,应说“您好,**(职务),让您久等了”。 6、介绍。在介绍过程中,应遵循的原则:如果是外宾,先将晚辈介绍给长辈, 先将男性介绍给女性,先将职务低的介绍给职务高的;如果是中宾,则反之, 先将客人介绍给酒店工作人员。 7、在谈话时,与对方相对的位臵要恰当,一般应距离对方约 1 米以外,不要与 对方完全正面对立而站,以免互相遮挡彼此的视线。谈话过程中,应注视对 方的眼鼻三角我,以示对谈话者的尊重。禁止左顾右盼,视线直逼对方眼睛 或降至对方胸线以下。与人交谈时,情绪要平稳、语气、语音要有节制,切 不可喋喋不休、唾液四溅。不要与谈话人“抢”话或总是打断对方的话语, 以免扰乱对方的思路。 (二)行: 1、行走路线:在酒店内,员工应靠右行走,行走时,双脚脚跟成直线,尖角外 侧 5 厘米。行进时如遇宾客,应自然注视宾客,三米处微笑示意,自己已注 视到宾客,与宾客相距两米处,应主动问好,要求吐字清晰,声音、语速、 语调适中,以客人能听见且不吓着客人为标准。行至与宾客相距一米处,应 主动停下脚步,转身 90 度,面向宾客,后退一步,并点头以示礼让,待客人 走过自己身体 60 公分处时,再恢复自己的走姿及路线。在行走的过程中,禁 止奔跑和与宾客抢道而行。如因急事需超越前面宾客时,不可不声不响跑步

前行,从宾客中间穿行,而应先示歉意,行至宾客的外侧,“对不起,打扰 了”,再加快步伐超越。 2、 在山庄范围内, 酒店员工行走时,应两人成横(间距 15 厘米),三人成纵(间 距 1 米)。两队员工之间距离五米内,后队员工应主动跟上,形成一个纵队。 来回员工食堂途中,必须列纵队,不得吸烟、吃零食。 3、上下楼梯时:保持走姿,眼视前方,余光注意前下方。上楼时,脚底与台阶 接触面为脚的三分之二。 (三)引领服务: 1、与宾客、上级同行至门前时,应主动开门,让他们先行,不能自己抢先而行; 2、引导宾客时,让客人、上级走在自己的左侧; 3、上楼时客人在前,下楼时客人在后。三人同行时,中间为上宾。在人行道上 让女士走在内侧,以示尊重。 4、向客人示意方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,掌心向内,指引方向时, 以腕关节为轴,成 75 度角,指向目标,同时后退一步,上身稍前倾,以示敬 重。 眼睛要看着目标并用余光兼顾对方是否看到指示的目标。在指引过程中, 切忌用手指或手中物品指点。 (四)举止 1、待客态度要自然,大方、热情、稳重、有礼,做到笑脸相迎,用好敬语。不 以肤色、种族、信仰、服饰取人。 2、尊重客人风俗习惯,提供个性化服务。严禁议论、指点宾客。对身体有缺陷 或病态的宾客,应该细心观察、热情关心,为其提供周到的服务,不能有任 何嫌弃的表示。 3、在客人面前禁止修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、哼小调、 化妆等小动作。如身体原因,需打喷嚏、打饱嗝,需立即侧身 90 度,原则上 身体转向哪方,应用哪只手遮掩。 4、微笑:唇齿微张,嘴角上翘,以自然露出 6 颗牙齿为标准,给人以亲切、含 蓄美。注意:根据客人的具体要求,需与客人产生互动,提供给客人的服务 应与客人的需求保持一致。 5、敬礼:A、点头,15 度; B、行礼,30 度; C、最敬礼,45 度。 6、酒店内实行“一站式”服务,各岗位员工上岗前必须熟悉山庄的概况,经营 项目、价格、时间,为宾客提供服务。针对宾客的要求,如在个人权责内不 能解决的,应在 2 分钟内联系相关部门,并根据联系情况,将客人带至相关 部门或安排等候。 7、酒店员工在接送物品时,需用双手。 8、取低处物品时:不要撅臀部、弯上身、低头,而应借助蹲和屈膝的动作,以 一膝微屈为支撑点,将身体重心移动,另一膝弯曲,将腰慢慢直下,拿取物 品。 9、进入办公室和房间应敲门,允许后再入。敲门时,用右手的食指和中指的中 关节轻叩三下,一长两短(咚——咚咚),得到允许后,再推门进入。

10、会议期间,如有事找与会人员,服务员应轻手将门打开,轻脚走到要找对象 右后侧,俯身轻声在客人耳部告之,不要打断会议进程,影响会议气氛。 进出门时,应做到随手轻轻关门。 11、酒店员工着工装,原则上不主动握手。如宾客伸出手示意时,可立即伸出右 手,四指并拢,拇指张开,热情地与宾客握手。握手时,面带笑容,姿势 端正,双方距离约一步左右,用力适度,眼睛注视对方,左手不得插兜。 握手双方如是同性,两手接触面可为手部的三分之二,时间为 3-5 秒。握 手双方如是异性,对方为女性,只能握住女士的手指部分,约整只手的三 分之一,时间为 1-3 秒。握手前,如带手套,应将手套摘除。 12、须乘电梯时,应站在面对电梯的右侧,遵循女士优先、先下后上的原则。进 入电梯后,应站在电梯内有按键的一侧,主动操作。如因工作需要,与宾 客同乘电梯时,让宾客先上、先下。 13、派送与接受名片:拿法:左手拿住名片的右上端,保证接受名片者能至上而 下地看清名片上的内容。派至名片:左手先出,右手跟进;接受名片:右 手先出,左手跟进。接过名片后,尽可能读出名片中的姓名及职务,以示 对客人的尊重,并将名片装进名片夹,放入上衣右侧口袋。严禁将名片放 在下衣的口袋。 14、受到上级领导的批评,不应解释;对上级的疏忽或不妥之处,不可当众指责 或反驳。事后可找机会,单独与领导沟通。 15、约见上级领导,应打电话联系,得到允许方可前往。进入上级领导专用的办 公室,必须得到允许,方可就坐。如领导不请坐,不得随便坐下,严禁翻 动室内物品,瞟视文件等。 二、劳动纪律 1、酒店员工在上下班途中应注意安全,进入开发区路口后,走路时不得勾肩搭 背、嬉戏打闹,必须走人行道,不得妨碍车辆通行;自行车后座不得带人, 摩托车后座不得带异性。 2、酒店员工禁止建立恋爱关系。 3、如夫妻双方均为酒店员工,上、下班不得同进同出,就餐、乘座班车时两人 之间必须间隔 3 人以上距离。 4、非工作需要不得进出酒店正门。 5、非工作时间不得在岗位上逗留,不得在山庄内留宿。 6、不准乱扔烟头、纸屑等杂物。 7、工作时间内非工作需要,主管(不含)以下员工不准佩戴手机,工作时间不 得接听私人电话。 8、工作时间内不得会见亲朋好友;如有紧急私事来找,需报请部门负责人批准 后,统一在 803 岗亭会见,时间不得超过 10 分钟。 9、不准将食品带入主楼内,工作时间严禁吃零食。 10、员工上岗前必须在更衣室内完成更换工装、化淡妆、仪容仪表自查工作,并 提前十分钟到岗。

11、当班员工要自觉打扫各自办公区域的卫生,垃圾入袋,办公场所不得乱丢乱 弃,要勤抹勤扫,使办公室地面整洁,窗户明净。办公桌面只允许摆放文件 栏、茶杯、电话、台历物品,且各类物品要有序摆放,文件、资料用文件夹 夹好,放入文件栏(柜)内存放,茶杯靠墙放臵,营业区域内电话线围绕话 机理顺,其他物品摆放要整洁、美观。 12、严禁使用客用设施及物品。 三、保密守则 1、不该说的,绝对不说; 2、不该自己知道的,绝对不问; 3、不该自己看的资料,绝对不看; 4、不得在公共场所和家属亲友面前谈论山庄的经营和工作情况。

第六章 酒店仪容仪表规范
一、 头发 1、男员工头发要常修剪,头发长度以保持不盖耳部,不触及衣领,不触及眼睛 为宜,不能留胡须。 2、女员工过肩长发必须束扎盘结,盘发标准:使用统一的深色发饰,头发盘于 后脑勺中下部成圆形,如头发过短、过碎,盘时出现杂、凌乱的现象应佩带 深色发网,并喷适量蝗定型水保证盘发整齐:女员工不能留披肩发、烫发、 刘海不触及眼睛,发长不能触及衣领。 3、头发要保持整洁、整齐,没有头垢、头屑,发干光滑,不分叉、不打结,有 柔顺感。 4、头发色泽要相对统一。染发以棕栗色、自然为标准,禁止漂染。 二、 修饰 1、员工不能佩带耳环、戒指、项链、手链等装饰物,可以佩戴手表。禁止留长 指甲(长度应保持在 2 毫米以内),涂有色指甲油。 2、男员工要每天刮胡须,经常修剪鼻毛(鼻毛不能露出鼻孔外),保持面部干 净、整洁。 3、女员工要求淡妆上岗。以自然大方弥补不足为导向,给人以自然美、精神面 貌好的效果。具体要求如下:面部搽适量粉底,以提高肤色粉底颜色为主, 并注意要搽均匀,不能出现花、假面具的现象;眉毛要描得自然以弥补不足, 轻描为宜;眼影要与制服颜色相搭配,以不易察觉为适度;腮红轻轻刷上少 许粉色即可;口红颜色不能涂夸张的猩红色,但也不能涂无色及接近无色的 口红,应根据各自的唇红选择 4—8 号口红。 4、在酒店内,员工禁止佩戴有色眼镜。客房部、餐饮部、康乐部、保卫部员工 不得佩带框架眼镜上岗。

5、每天要勤刷牙,饭后要漱口,保证口腔卫生。上岗前禁止饮酒、吃蒜、葱、 韭菜等有异味的食物,保持口气清新;勤洗手,勤剪指甲,指甲边缘不能留 有污垢、每天要洗澡、更换衣物。以免身上发出汗味或其他异味。 三、 着装 1、当班期间员工须按季节着统一制服,保持工服整齐干净、无污渍和明显皱折, 纽扣齐全并扣好,戴好领结、领带,衣袋中不能放与工作无关的物品,也不 能装过多物品,要保持衣袋平整、服帖。 2、衬衣要特别注意领口、袖口的洁净程度,不能有污渍、黑迹。 3、每日上岗前要细心检查制服上是否有菜渍、油迹,扣子是否齐全,有无松动, 衣裤是否有漏边和破边的,进行更换修补。 4、制服内着个人衣物时,袖口、领口不能外露,且个人衣物颜色不能太过鲜艳, 显露在制服外。 5、工作制服是西服时,着装时要有所讲究。一是衣服不宜过长,不能过肥,一 般袖口最多到手腕 1 厘米。 衬衣袖口要露出西服袖口 3—5 厘米,而且应扣上 纽扣;西服纽扣的系扣原则:女装西服站立时纽扣全扣,就坐时可解开最下 端 1 颗;男装西服 3 颗纽扣可根据个人体型扣上端 2 颗,衬衣下摆必须扎在 裤子里面。禁止将衣袖、裤脚卷起。 6、着工作制服时,男性穿黑色袜子,女性穿肤色袜子,袜口不能露在裤子或裙 子之外,注意袜子的清洁度。不能有起毛、掉纱、松垮的现象。穿裙子时连 裤袜内的羊毛裤不能产生皱折。穿裤子时,裤缝要清晰、下垂自然,避免裤 子与内衣产生静电,出现吸、不服帖的现象。 7、上班着工鞋时,保证鞋面整洁、光亮、无污渍,不变形。皮鞋有打湿现象时 不能在太阳下暴晒,要在通风的地方晾干。鞋跟一般应为坡跟,高度在 5 公 分以内。并注意鞋底有一定的防滑性,鞋跟须贴耐磨贴,以防止走路时产生 太大声响。 8、员工着制服时要佩工号牌,工号牌戴在左胸前,如有口袋则在口袋上方,工 号牌下沿与口袋上沿间距为 1 厘米,与口袋平行。工号牌要佩带端正,字迹 清楚,无破损、无划伤、无污渍。

第七章 酒店电话接听规范
在酒店, 电话是宾客与酒店、 酒店与社会进行沟通和交往的重要桥梁, 因之, 电话的接听也就成为酒店服务的一个重要内容 (大量的电话接听是靠各岗位员工 去完成的, 在现代酒店, 尤其是高星级的酒店里, 电话服务的重要性越来越突出, 在每天的接待工作中, 酒店在电话中接待的各种客人的次数要多于当面接待客人 的几倍甚至十几倍) 从这种意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面对客人服 务。如果在接听电话时,说话的语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方 造成误解或留下心里“创伤”。因此,酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍

注意,要通过“电话语言”传播酒店温馨,热情的美好氛围,给客人留下良好的 印象。 一、 酒店电话接听的规范语言。 1、 问候语句 常用的问候语有: “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年 快乐”、“圣诞快乐”等。 2、 询问语句 常用的规范询问语言有: “请问您贵姓?” “请问您的姓名和公司名称?” “请问,我能为您做点什么呢?” 您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍,行吗?” “很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?” “请问,您可以留下电话号码和单位地址吗?” ………… 3、应答语句 酒店内常用的应答语句有: “很高兴能够为您服务。” “谢谢,请多提宝贵意见。” 请放心,我一定会将您的意见转达给我的上司。“ “是的,餐厅的营业时间没有改变,我们随时恭候您的光临。“ “好的,我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气,这是我们应该做的。” ………… 4、道歉语句 酒店工作人员在工作中出现差错或失误时,这类道歉语,通常有以下例句: “您好,让您久等了。” “您好,是我们未能给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。” “对不起,酒店总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?” “不好意思,打搅了。” “对不起,我未能听清楚您的话,请您重复一遍好吗?” 5、感谢语 常用的感谢语有以下几种例句: “谢谢您的关照。” “感谢您的光临”! ………… 二、 酒店电话接听服务的基本程序 1、 接听电话程序

电话铃响,立即去接听,一般电话铃不超过 3 声,应拿起话筒。如 超过三声,应先向来电者致歉,“您好,让您久等了”。

自报部门名称和个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门和 个人姓名)。

2、从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间),拨打电话

待对方拿起电话,简单问候后,以同样的问候语回复对方

作 自 我 介 绍

待对方拿起电话,简单问候后,以同样的问候语回复对方

按事先的准备逐条简述电话内容

确认对方是否明白或是否记录清楚



谢 见

语 语



等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话 三、 酒店电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 ⑴ 职务称呼,如张局长、王科长、吴主任等。 ⑵ 按性别、年龄称呼,如先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2、正确使用敬语 电话中的敬语一般有:“您好”、“请”、“麻烦您”、“可否”、“能 否代劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 3、接听或打电话时,语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人 时间,引起对方反感。 4、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽 默语言。 5、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和 电话号码。 6、对方拨错电话时(找其他单位),要耐心地告诉对方“对不起,这里是 磁湖山庄**部门,请您核对电话号码后再打”。 7、接听电话要注意礼貌,在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种 不礼貌现象: (1)客人无礼,接听电话的人也无礼。比如:“你不报姓名,我是不会给你接 转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。 (2)傲慢。比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我 已经说过了,你明天再打来吧。”

(3)无力、不负责任。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现 在不在,问:“到哪里去了?”答:“不清楚”,问:“我等一会儿再打 来吧?”答:“随便”。 (4)急躁。比如:接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得 太多、太快,不注意控制自己的感情和嗓音。 (5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人叙述, 不注意正确地理解对方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说 完了,未等对方讲完就挂线。 (6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非, 犹犹豫豫,毫无把握,如“噢,好象是听说过,现在也说不清了”,“你 再打一次电话也行,不打也行”。 (7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点, 说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”。 总之,打好(接听)每一个电话,让客人满意,让自己满意。

第八章 酒店工号牌管理规定
为规范工号牌管理,维护山庄的整体形象,特制订如下规定: (一)分类 工号牌也称胸牌、名牌,分普通工号牌和实习工号牌。山庄在职员工佩戴普 通工号牌,在山庄实习人员佩戴实习工号牌。 (二)制作 由综合办公室根据经营情况和工号牌使用情况提出工号牌的制作、变更需 求,并配合有关部门确定工号牌制作材料、样式、规格、编号等,督促工号牌的 制作完成。 (三)领取 1.新工号牌第一次统一集中发放时, 由综合办公室根据各部门员工人数发放 相应数量的工号牌, 由各部门发放给本部门员工, 并将发放情况反馈综合办公室。 新入店员工在办理入店手续时登记领取工号牌。 2.离店员工必须按要求归还工号牌。如有丢失或损坏应支付工号牌制作费 20 元。 (四)使用 1.员工须按山庄规范佩戴、使用工号牌,违者按《员工奖惩条例》处理。 2.员工须保持工号牌的整洁和完好,在工号牌不能正常使用时,不应采取临 时补救措施,而须及时申领新工号牌,交回已损坏工号牌,并支付工号牌制作费 10 元。 3.员工不得私自调换工号牌,违者按《员工奖惩条例》处理。 (五)遗失

工号牌不慎遗失,须在遗失 24 小时之内报综合办公室,并申领新工号牌, 同时支付工号牌制作费 20 元。 (六)其它 1.禁止将工号牌借给他人使用或在非工作时间、非山庄范围内佩戴、使用工 号牌,违者按《员工奖惩条例》处理。 2.禁止将他人工号牌据为已用。

第九章 更衣柜管理制度
(一)员工入店, 在综合办公室办理相关手续后, 可在保卫部领用员工更衣柜钥匙, 作为员工在山庄供职期间的个人专用衣柜,存放工装及随身物品。员工必 须爱护衣柜设施,保持衣柜的清洁和整齐。 (二)员工衣柜共有两把钥匙, 一把由员工个人保管使用;另一把由保卫部集中保 管。如果员工未带钥匙,需本人到保卫部登记后,由保卫部协助开启使用。 如员工衣柜钥匙丢失,应向保卫部报告,办理补配手续,费用由员工自理。 (三)员工更衣柜要随时锁臵, 衣柜内不得存放食品和饮料,不得存放贵重物品及 钱财,如果丢失,山庄将不负任何责任。 (四)员工应保持更衣室的洁净、卫生,做到不乱扔、乱放,物品摆放整齐,垃圾 入袋、入篓。 (五)员工使用更衣柜原则:一人一柜,禁止占用他人更衣柜,违者按《员工奖惩 条例》处理。 (六)根据山庄的有关规定, 综合办公室、保卫部与质检人员可不定期的对员工更 衣柜进行联合检查。

第十章 山庄内线电话号码
总机:8000(6353333) 行政办 总经理 党委书记 行政办 8103 锦江府 车 队 8180 2222 库房 6352301 2211 出 纳 8166 5555 5566 8101 经 理 办公室(下) 8001(6371398) 餐饮部 7799 2233 会 计 8167 经 理 8003(6369655) 财务部 8168 8169

工程部 经 理 计算机中心 综合班 锅炉房 8190 配电室 8189 1688 8193 8198 8191

西餐厅 多功能厅 传菜组 中厨办 面点房 大堂吧 员工食堂 员工宿舍 前厅部

2288 6666 2179 2177 2178 2166

地下室库房 销售部 经 理 办公室

8165

8170 8171

宴会预订 8187 8183

2118

阳光音乐会所 2185

经 理

2628 贵宾楼前台

3666 吧 台 3667 3668 2135 商务中心 2139 2137 保卫部 经 理 8102 1110 桑 拿 康乐中心

2186 2187 2188

大堂副理

2105 2108 2134

8888 6688 6888

主楼前台 2107 2153 保卫部 监控室 2119

宿舍备勤室

客 房 部 主 楼 医务室 房务中心 8113 布件房 PA 办公室 二楼会议厅 8181 2122 2115 二楼工作间 三楼工作间 B 幢会议工作间 B 幢贵宾休息室 3200 3300 3670 3675 大会议室 中会议室 会议室卫生间 3676 3678 3679 8120 8112 五楼工作间 贵宾楼 商尔夫练习场 一楼工作间 3100 2888 2500 高尔夫俱乐部 2666

二楼工作间 三楼工作间 四楼工作间

2225 2300 2400

游泳馆 活动中心 商场

2102 2103 2130

第十一章 山庄产品介绍
一、山庄客房及床位数 客房总间数:181(间)套 床位: 309 个 山庄的现有房型,及其数量和价格(共九种房型,如下表所示) 房型 观景标间 豪华套间 行政单间 行政套间 观景套房 娱乐房 豪华标间 A单 豪单 豪套 数量 45 3 9 7 2 2 84 19 7 3 门市价 1099 1599 1599 2299 2299 50 元/小时 799 999 1299 1699 协议价 459 699 699 999 999 30/小时 359 459 599 899





贵宾楼

二、山庄现有餐厅,及其具体方位和容量 1.友谊厅 位于酒店一楼 可容纳 240 人左右,主要提供中西式早餐,以 及 20 桌以内的婚宴。早餐时间为:7:00—9:30 2.锦江府 位于酒店二楼 有一个大厅和九个风格、大小各异的包房。最 大包房为磁湖厅,可容纳 20 人左右。大厅可容纳 120 人左右, 营业时间 11:00—21:00,提供各式中西式餐,中餐以粤、川、 湘、鄂为主;21:00 后可提供简单的面食等夜宵。从早晨 7: 00 至次日凌晨 1:00 均可提供送餐服务。 3.西餐厅 位于酒店二楼 是酒店的无烟餐厅,营业时间 11:00—21:00。 4.多功能厅 位于酒店一楼 可容纳约 600 人,主要提供 25-60 桌左右的婚 宴,并配有专门的舞台,可进行大型演出活动 5.大堂酒吧 位于酒店一楼,主要提供茶水、饮料。营业时间 8:00—22: 00。 附:山庄宴会形式、容量及其它情况 名 称

宴会形式及容量

友谊厅 锦江府 美尔雅厅 美红厅 磁湖厅 贵 一 贵 九 贵 八 贵 七 贵 六 贵 五

中式宴会 220—240 人 100—120 人 14—16 人 14—16 人 16—18 人 12 人 12 人 10 人 6人 10 人 8人 门市价 (4 小时) 7000 4000 3000 门市价 (4 小时) 25000 12500 12500 10000
容纳人数 600 人 500 人 270 人 150 人 60 人 40 人 38 人 16 人 180 人 40 人 16 人

自助宴会 180—200 人 60—80 人 / / / / / / / / / 协议价 半天(六折) 半天(五折) 4200 2400 1800 协议价 半天(七折) 半天(六折) 17500 8750 8750 7000
全天 16000

三、山庄现有会议室,及其具体情况 名 称 Ⅰ号会议室 Ⅱ号会议室 Ⅲ号会议室 名 称 圣湖厅 圣湖Ⅰ号厅 圣湖Ⅱ号厅 多功能厅
会场名称 多功能厅

容 量 150-180 人 40 人 16 人 容 量 800 人 400 人 400 人 500-600 人
会场形式 剧院式 剧院式

3500 2000 1500

15000 7500 7500 6000
门市价(元) 半天 8000

二楼会议厅

授课式 回字型

10000

5000

三楼会见厅 三楼会议室 商务洽谈室 会议室Ⅰ 会议室Ⅱ 会议室Ⅲ

授课式 回字型 圆桌式 讨论式 授课式 回字型 圆桌式

6000 4000 1600 14000 8000 6000

3000 2000 800 7000 4000 3000

贵宾休息室

座谈式

14 人

6000

3000

四、其它设施 1.商务中心

位于主楼一楼,营业时间为 8:00--21:00,主要提供打字、 复印、打印、订票、传真、上网、会议等服务 2.商 场 位于主楼一楼,营业时间为 8:00--21:00 3.健 身 馆 位于贵宾楼一楼 营业时间为夏季 13:00-20:00,主要有游 泳馆、健身房 附:娱乐项目一览表 服务项目 门 市 价 营业时间 高尔夫球 白:65 元;夜:85 元 8:00—21:00 网 球 白:40 元/小时;夜:60 元/小时 8:00—21:00 桌 球 40 元/小时 乒 乓 球 40 元/小时 9:00—21:00 棋 牌 20 元/小时 健 身 房 50 元/小时 夏季 13:00—20:00 游 泳 馆 50 元/小时 5.高尔夫俱乐部 位于酒店高尔夫球场处 营业时间为 8:00-21:00
卡 类 型 终身会员卡 个人年卡 个人月卡 价 格 卡 类 型 公司年卡 个人季卡 价 格 58000 元/张 5800 元/张 600 元/张 18800 元/张 1600 元/张

6.网球场 营业时间为 8:00-22:00 白天:40 元/小时;晚上:60 元/小 时 7.阳光音乐会所 营业时间:19:30—次日凌晨 6:00,主要提供卡拉 OK 服务 8.香水湾休闲会所 营业时间:11:30—次日凌晨 3:00,主要提供桑拿、足疗服务

第十二章 员工考勤细则
为规范员工考勤管理,提高工作透明度,树立员工的主人翁责任感,特制定 本细则,望全体员工严格遵照执行。 (一)考勤员 考勤员指负责某一部门所有员工考勤事宜的人员, 由各部门经理指定一人担 当(兼职),并报综合办公室备查。 考勤员应由工作一贯认真负责,态度积极端正,公正无私的员工担当。

(二)考勤员职责 1.认真做好本部门全体人员的日考勤记录,完整、准确地收集考勤信息,做 到不遗漏、无偏差、无虚假。 2.每月 1 日—4 日(遇节假日顺延)完整准确地将月考勤汇总,并经部门负 责人签字审核后,交山庄综合办公室,如办公室有疑问应积极配合,作好解释工 作。 3.考勤员应对考勤表的真实性做好说明,如被查证有虚假成份,依据《员工 奖惩条例》给予处罚。 (三)考勤表 1.考勤表须使用山庄统一印发的月考勤表, 由各部门考勤员向综合办公室申 领,其它各种形式视作无效。 2.考勤表上人员须按一定顺序固定下来,不得随意变更。新进员工列于各部 门末尾,并注明何时报到上班,以备核查。 3.月考勤应包括:应到天数、出勤天数、迟到、早退、旷工、事假、病假、 婚假、丧假、产假、工伤假、调休、计生假、加班情况等。 4.考勤表须有考勤员签名及部门经理签字,否则视同无效。 5.考勤表不得涂改。 6.综合办公室每月根据考勤机记录与部门考勤记录进行核实。 (四)工资发放 1.综合办公室根据员工的考勤情况在每月 9 号前造好工资表。 2、工资于考勤月的次月 10 号由银行代发,如遇节假日、休息日顺延。 3、新进员工工资发放,按实际出勤天数核发工资。 4、员工离店工资结算,按实际出勤天数计发工资。 (五)加班加点及相应补助规定 各部门应根据实际工作情况,尽量控制员工加班加点。确须加班加点的,各 部门原则上应在本季度内安排补休,一般不予核发加班加点补助,情况特殊,不 能安排补休的,按以下标准核发加班加点补助。

1.早、中、夜班。指因工作需要而实行的三班轮岗制。三班轮岗的员工可发 放一定补助,其中早、中班每人每班 2 元,夜班每人每班 4 元。夜班发放夜宵补 助 2 元。(早班:6:30—14:00,中班 8:00—21:00,夜班:24:00 以后) 2.平时加班。 指在正常工作日结束后,仍延时工作超过 5 小时者可给予每人 每次 30 元的补助。如每次加班不足 5 小时,则将每次加班时间累计为 8 小时折 算为 1 个加班日,补助 30 元。每次加班不足 1 小时不计加班时间。 3.法定节假日加班(元旦 1 天,春节 3 天,清明节 1 天,劳动节 1 天,端午 节 1 天,国庆 3 天,中秋节 1 天),每人每班给予 60 元的补助。 4.主管(含)以上管理人员加班加点不安排补休及发放加班补助。 5.原则上,员工加班部门需根据经营情况合理安排调休,如无法调休,则每 季度对员工平时加班情况进行统计汇总,随考勤表一并报综合办公室。综合办公 室将加班情况进行汇总造表,报山庄领导审批后发放。 6.法定节假日加班工资与当月工资一起发放。 7.加班须由部门负责人安排进行,并由考勤员作好加班记录,否则不予发放 加班补助。 (六)请假制度及相应工资待遇规定 1.事假 员工有事请假,须提前填写“请假单”,三天以内由各部门经理批准,三 天至五天的由综合办公室批准, 五天以上的由山庄总经理批准;主管以上管理人 员有事请假或调休,须告知综合办公室报总经理批准。 不办理请假手续或未经批准而离岗者,按旷工处理。 事假工资扣发见附表。 试用期,事假工资扣发计算公式为: 扣发工资额=基础工资÷10 天×事假天数 2.病假 员工因病或非因工负伤, 需请病假时,须填写请假单并附经山庄医务室签字 审核的医院病假证明,员工请假未按规定办理手续的按旷工处理。

病假工资扣发见附表。 试用期,病假工资扣发=基础工资÷24×60%×病假天数。 3.婚假 员工在法定结婚年龄结婚的 (女 20 岁, 男 22 岁) 可享受婚假 3 天, 符合晚婚年龄的 (女 23 岁, 男 25 岁) , 可享受晚婚假 15 天 (含 3 天法定婚假) 。 婚假包括法定假;再婚的可享受婚假,不能享受晚婚假。 婚假工资扣发见附表。 4.丧假 员工直系亲属死亡(配偶、子女或父母),给假 3 天。 丧假工资扣发见附表。 5.产假 由于山庄工作的特殊性, 前台员工在怀孕第 6 个月后必须回家待产,其待产 及产后休息时间不得超过 7 个月(含 90 天生育假),其间每月缴纳各项保险, 如超过 7 个月者仍未上班者则从第 7 个月起按自动离职处理,并停交各项保险; 后台员工待产及产后休息时间不超过 5 个月(含 90 天生育假),其间每月缴纳 各项保险, 如超过 5 个月仍未上班者则从第 5 个月起按自动离职处理,并停交各 项保险。办理保险的员工上班后必须补交保险的个人部分费用。 休完产假的员工,山庄将根据其自身条件,合理安排岗位,领班(含)以下 员工按员工考核定级标准进行考核,重新定级;主管(含)以上管理人员,由山 庄经理办公会研究决定其岗位待遇。 6.工伤假 因工致伤或患职业病,经山庄和劳动部门鉴定者,治疗期间可请工伤假,休 养期间按病假处理。 工伤假工资扣发见附表。 7.计生假 已婚女职工因做人工流产或分娩一年内需哺乳婴儿的可请计生假, 其中哺乳 婴儿每天给假 1 小时,按 8 小时折合一个工作日计算。 计生假工资扣发见附表。

8.其它 (1)员工请假须本人申请并填写请假单,经有关领导批准后方可生效。请假 未按规定办妥手续者,按旷工处理; (2)员工休病假、婚假、丧假、产假、计生假须持有关证明; (3)员工休病假、婚假、丧假、产假、工伤假、计生假,须经部门经理签字 同意,交综合办公室批准后执行。 (4)员工请假结束需到综合办公室办理销假手续。 附表 工资扣发简表 备 类 事 病 30 日(含)-90 日 假 90 日(含)以上 婚 丧 产 假 假 假 按日扣 1/24*60% 按日扣 1/24*20% 按日扣 1/24*20% 见考勤细则 有 按日扣 1/24*40% 无 按日扣 1/24*50% 别 假 1—30 日 工资 注 按日扣 1/24*60% 按日扣 1/24*40%

工 伤 假 计 生 假 停工(职)检查 备注一:职工病假期间扣发工资 1.30 天以内按日扣发 1/24*40%;

2.30 天以上 90 天以内按日扣发 1/24*50%; 3.90 天以上按日扣发 1/24*60%。 备注二:计生假含哺乳假、流产假 1.哺乳假按每天 1 小时,八小时折合一日计算,按日扣发 1/24*40%;

2.上环失败怀孕者,做人流全休 7 天,不扣发工资,按日扣发 1/24*20%; 3.计划内怀孕做人流者或被动流产者按病假处理,休息时间最多不超过 7 天; 4.未婚怀孕做人流者,按事假处理; 5.生育一胎后, 凡因未采取避孕措施而怀孕,做人流后同时采取结扎或上环 者,假期按病假处理,如仍未结扎或上环后怀孕者,假期按事假处理。

第十三章 山庄员工奖惩条例
(第一章 总则) 第一条 为维护山庄的工作秩序,增强全体员工的工作责任感,激励员工积 极地工作,提高山庄工作效率和服务水平,保证实现经营目标。特制订《磁湖山 庄员工奖惩条例》,以下简称《条例》。 第二条 山庄所有员工必须严格遵守国家的法律、法令,遵守山庄的各项规 章制度,爱护公共财物,学习和掌握本职工作所需要的业务知识和专业技能,团 结协作,完成并超额完成各项工作任务。 第三条 山庄实行的《条例》,坚持以奖励为主,处罚为辅的原则,把思想 政治工作与员工的经济利益相结合, 对表现优秀的员工给予必要的精神和物质奖 励,对各种违纪行为的员工给予处罚,做到奖优惩劣,赏罚分明,以达到鼓励先 进,鞭策后进之目的。 第四条 本《条例》适用于磁湖山庄全体员工。 (第二章 奖励) 第五条 山庄对员工的奖励分部门奖励和山庄奖励两种。 第六条 员工有下列表现之一者,山庄奖予以奖励: 1、对改善山庄经营管理,提高服务质量有重大贡献者。 2、在工作中为山庄创造显著经济效益者。 3、以优质的服务为山庄赢得声誉者。 4、参加省、市、集团活动,取得较好成绩,为山庄赢得声誉者。 5、拾金不昧数额较大者。 6、技术、业务考核成绩特别优秀者。 7、在技术革新和设备改造方面有突出成绩者。 8、提出合理化建议,经实践证明有明显成效者。 9、遵守制度,认真履行职责,表现突出者。 10、 发现事故隐患及时排除,避免重大损失者。

11、 为保护和抢救国家财产和宾客生命、财产奋不顾身者。 12、 在维护国家、民族尊严和山庄荣誉方面有特殊贡献者。 13、 在全年工作中出全勤、干满点,取得显著成绩者。 14、 忠于职守,严格遵守操作规程,全年安全无事故,成绩突出者。 15、 见义勇为,敢于同坏人坏事、歪风邪气进行斗争表现出色者。 16、 其他应当奖励的。 第七条 员工受奖可得到以下奖励: 1、部门奖励金额由部门自行决定,但不得超过 100 元/人次; 2、参加各类活动为山庄赢得声誉者,奖励金额与举办单位的奖励金额同等; 3、积极为山庄的经营、节能降耗出谋献策,为山庄创造明显的经济效益者,可 按创造效益的 5%获得嘉奖(一次性奖励/年); 4、其他奖励视具体情况奖励金额由 50 元至 500 元不等。 第八条 奖励的审批权限 1、部门奖励由部门负责人签字认可,报办公室审批;山庄奖励者由员工所在部 门报先进事迹,工会会同综合办审核,山庄办公会议审批。 2、员工受奖应由中心填写《磁湖山庄员工奖励登记表》经审批后,受部门奖励 和山庄奖励荣誉称号的存入员工档案。 (第三章 处罚<理>) 第九条 山庄对违纪员工的处理分为过失提醒、违纪提醒和辞退。 第十条 过失提醒 员工有下列行为之一者,给予一次过失提醒,罚款 50 元;若一次过失提醒 后仍然违纪, 被予以第二次过失提醒者罚款 100 元;若经第二次过失提醒仍不改 正错误再犯者,则视为经多次教育不改,予以辞退处理。 1、工作时间仪容不整,衣冠不洁,不按规定着装,不佩带胸牌的。 2、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。 3、当班时未经领导同意会客的。 4、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的。 5、不按指定的员工通道出入山庄。 6、非工作需要随便穿越大厅和在营业场所逗留,搭乘客用电梯,使用客用卫生 间。 7、非工作需要将工作服穿离山庄的。 8、下班后或休假日仍在山庄逗留闲逛的。 9、拖延执行上级指令、无故不完成预定工作量的。 10、 在禁烟区内吸烟的;在营业区域抽游烟的。 11、 工作时间未经同意接私人电话或在营业区域打私人电话。 12、 工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、看电视、上网聊天、玩游戏、 打瞌睡,以及在营业场所集堆闲聊、喧哗、勾肩搭背,举止不端的。

13、 在宾客面前与宾客争道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪 指甲、拔胡子、抠耳朵、挖鼻孔等不礼貌行为的。 14、 有各种浪费公物行为的。 15、 服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语、不执行服务规范或工作规范的。 16、 随地吐痰、乱丢垃圾杂物和擅自在店内张贴标语或者在墙上涂写等毁坏环 境卫生的。 17、 乘坐员工班车不守秩序,违反乘车规定的。 18、 采摘园内花草,私自在草坪上玩耍、踢球的。 19、 擅自搬动山庄家俱或财物的。 20、 未按指定地点乱停乱放自行车、助动车、摩托车和其它机动车的。 21、 主管(含)以下员工上班时间未经批准使用手机或小灵通的。 22、 维修和保养设施设备不按规范(标准)操作者。 23、 拉帮结派、勾心斗角影响工作、损坏山庄形象者。 24、 损公肥私,私带、私分山庄财务离店者。 25、 以权谋私,弄虚作假、蒙骗上司者。 26、 员工漂染彩发者。 27、 考勤员违反考勤细则相关规定的。 28、 擅自带领外人参观山庄的设施者。 29、 其他轻微违纪行为。 第十一条 违纪提醒 员工有下列行为之一者,视情节轻重,给予违纪提醒处理,罚款 100 元;若 经违纪提醒后又重犯者, 将视为犯有严重过错而经教育仍不改正,则予以辞退处 理。 1、拾遗不报的。 2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。 3、上下班不打考勤卡或请别人代打考勤卡的。 4、考勤员对考勤表弄虚作假的。 5、无故不服从上级指令的以及不配合、不接受上级和山庄授权的有关检查,有 抵触情绪的。 6、无故旷工和坚持各种无效请假而缺勤的。 7、未经批准擅自调换班次的。 8、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、下棋、辱骂同事等行为的。 9、工作时间带有醉态的。 10、 工作时间擅自离岗或借故怠工的。 11、 服务欠佳引起宾客不满或投诉的。 12、 未经宾客允许,擅自进宾客房间的。 13、 私用、私吃、私送山庄财物的。 14、 私自向外人提供山庄的内部文件或资料的以及泄露山庄营销、财务、人事、 管理等方面机密的。

15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、 29、 30、

玩忽职守,因及时补救未造成重大损失及后果的。 违章操作情节较严重的和隐瞒工伤事故的。 因疏忽损坏山庄和客人财物或严重浪费山庄财物的。 有意庇护、纵容各种违纪现象的。 无理取闹、影响正常工作的。 擅自使用客房或其它客用设施的。 在山庄内出售个人物品的。 对上级、同事和客人有不礼貌行为的。 在更衣箱内藏有山庄财物的。 在工作时间酗酒、赌博、打架的。 未经批准在山庄内动火、玩火或无故动用消防设备的。 服务态度粗暴、恶劣的。 与宾客争吵或借故不接待宾客的。 私配山庄钥匙。 私带亲友在山庄内过夜的。 不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等物品以及各种威胁山庄或同事安 全的。 31、 玩忽职守违反操作规程而威胁他人生命或造成设备损坏的,以及命令员工 违章作业造成事故的。 32、 利用职权谋取私利或挟嫌报复的。 33、 制造谣言恶意中伤山庄及宾客员工的。 34、 未经批准在工作时间或在工作场所进行娱乐活动的。 35、 其他严重违纪应当处理。 第十二条 违纪辞退、开除 员工有下列行为之一者视情节和后果予以辞退或开除处理(分),并解除劳 动合同。 1、故意损坏山庄、宾客财物的。 2、污辱、作弄、殴打宾客的。 3、偷盗山庄、客人、同事财物的。 4、私留宾客贵重遗物及污秽遗物的。 5、传阅、复制淫秽刊物和声像物品的。 6、向宾客套取或买卖外汇的。 7、伪造、涂改、虚报有关凭证的。 8、因过失引起物资积压、滞销,造成较大经济损失的,价值超过 2000 元的。 9、私带、私分山庄财物离店的。 10、 利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及以权谋私、损公肥私、给亲友 以特殊照顾,价值超过 50 元者。 11、 因工作失误造成社会不良影响者。

12、 因管理不善指挥失误,玩忽职守造成重大事故和重大经济损失的,价值超 过 3000 元的。 13、 执行上级工作指令不利,未按时完成工作任务者。 14、 工作上不服从协调、配合、管理和安排者。 15、 利用工作之便开黑账,侵害宾客利益的,价值超过 50 元。 16、 触犯国家法律、法规被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。 17、 任何造成宾客严重不满或重大投诉,被新闻媒介或上级机关批准的。 18、 翻弄客人物品引起宾客投诉的。 19、 无正当理由且经教育逾期不服从山庄工作调动的。 20、 连续无故旷工达三天以上者。 21、 员工违纪已受到过一次提醒处理和一次违纪提醒处理以上处分者,再有违 纪行为的。 22、 使用和维修设施设备时,使其受到损失者。 23、 隐瞒宾客投诉不报者。 24、 擅自拆卸设施设备,造成山庄蒙受损失者。 25、 其他严重违纪,应当辞退或开除的行为。 第十三条 工作上管理不善或督导、检查不得力,有如下情形之一者:领班罚款 100 元;主管罚款 200 元;部门经理(含)以上管理人员罚款 500 元。 3、部门过失提醒人数达 1/3 时(一个月内)。 4、部门接受整改单达三次以上时(一个月内)。 5、部门发生工伤事故的。 6、主管(含)以上管理人员,因通讯工具而影响工作的,罚款 500 元/次(关机、 信号长期不佳,开会时手机未关闭等)。 7、部门连续发生 3 起客人投诉事件,并处理不当给山庄造成不良影响者(一个 月内)。 8、工作积极性不高,不能主动工作,导致部门各项管理工作下滑,需领导一再 推动工作者。 9、执行上级工作指令不力,未按时完成工作任务者。 10、 工作上不服从协商、管理、调配者。 11、 以权谋私、弄虚作假、蒙骗领导者。 12、 不能正确对待交叉管理。对涉及多个部门的工作,借口推诿,没有首先确 保该工作正确、及时的完成;发现其他部门出现工失误或员工违纪违规现 象,视而不见,未当场指出,并予以纠正者。 13、 违纪给庄及宾客造成经济损失的,在给予上述处理的同时,视情节限期赔 偿经济损失。 14、 有其他管理、督导不力行为者。 第十四条 员工违纪给予过失提醒或违纪提醒处理的程序 1、员工违纪给予的各种处理由主管以上管理人员提议,经山庄领导批准生效。

2、被处以罚款者,应在接罚单三天之内缴纳罚款,否则,将按罚款金额的两倍 予以处罚。 3、罚款单一式四联,由违纪人、综合办公室、计财部各执一份。 第十五条 员工受过失提醒或违纪提醒是一种行政处理,并非行政处分,其材料 存入山庄工作档案不进本人人事档案。 行政警告及其以上处分则存入本人人事档 案。 第十六条 员工违纪给予过失提醒或违纪提醒处理的审批权限:给予员工过失提 醒或违纪提醒,由主管以上管理人员提议,经部门和办公室核实,山庄中心经理 批准生效。部门经理违纪则由山庄办公会议批准生效。 (第四章 上 诉) 第十七条 员工有上诉的权力,受奖励或处理(分)的员工本人或他人,对奖励 或处理(分)不服,可在宣布的 5 天内向山庄综合办公室申请调解,由综合办公 室调查核实予以调解。 (第五章 解释权) 本《条例》解释权归综合办公室。

第十四章 酒店安全、消防基本知识
一、消防基础知识 1、什么是火灾? 在时间和空间上失去控制并造成一定危害的燃烧现象,称火灾。 2、火灾发生的原因有哪些? 火灾事故发生的原因主要有:放火、电气、违章操作、用火不慎、玩火、吸烟、 自燃、雷击以及其它因素如地震、风灾等引起。 3、物质燃烧必须具备哪三个条件? 1)、可燃物:凡是能够与空气中的氧或其他氧化剂起剧烈化学反应的物质都是 可燃物。如:木材、纸张、酒精、氢气等。 2)、助燃物:凡能帮助和支持燃烧的物质叫助燃物。如空气、氧或氧化剂等。 3)、着火源:凡能引起可燃物燃烧的热能源,叫着火源。如:明火、高温物体、 化学热能、光能等。 4、火灾的发展过程分为哪几个阶段? 火灾的发展过程分为初起、发展和猛烈、下降、熄灭五个阶段。 初起阶段:一般固体物质燃烧时,10-15 分钟内,火灾的面积不大,烟和气体的 流动速度比较缓慢,辐射热较低,火势向周围发展蔓延比较慢,燃烧一般还没有 突破房屋建筑外壳。

发展阶段:燃烧强度增大、温度升高、气体对流增强、燃烧速度加快、燃烧面积 扩大、为控制火势发展和扑灭火灾,需一定灭火力量才能有效扑灭。 猛烈阶段:燃烧发展达到高潮,燃烧温度最高,辐射热最强、燃烧物质分解出大 量的燃烧产物, 温度和气体对流达到最大限度, 建筑材料和结构的强度受到破坏, 使其发生变形或倒塌。 5、火灾分为哪几类?各适用哪种灭火剂扑救? 按燃烧物质及特性,火灾分为 A、B、C、D 四类。 A 类,指可燃固体物质火灾;如木材、纸张、床单等; B 类,指液体火灾和熔化的固体物质火灾;如油、酒精等; C 类,指可燃气体火灾;如氢气、乙炔气等; D 类,指可燃金属火灾,如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 1)扑救 A 类火灾应选用水、泡沫、磷酸铵盐干粉灭火剂。 2)扑救 B 类火灾应选用干粉、泡沫灭火剂。 3)扑救 C 类火灾应选用干粉、二氧化碳灭火剂。 4)扑救 D 类火灾选用 7150 灭火剂以及砂、土等。 6、灭火的基本方法有哪些? 灭火的基本方法有: 1)冷却灭火法,就是将灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上,将可燃物质的温度 降低到燃点以下,终止燃烧。如用水灭火。 2)隔离灭火法,就是将燃烧物体与附近的可燃物质隔离或疏散开,使燃烧停止。 3)窒息灭火法,就是阻止空气流入燃烧区,或用不燃物质冲淡空气,使燃烧物 质断绝氧气的助燃而熄灭。如用泡沫灭油类火灾。 4)抑制灭火法,也称化学中断法,就是使灭火剂参与到燃烧反应历程中,使燃 烧过程中产生的游离基消失,而形成稳定分子或低活性游离基,使燃烧反应 停止。如干粉灭剂灭气体火灾。 7、常用的灭火剂有哪些? 常用的灭火剂有:水、泡沫、干粉、二氧化碳等。 8、常用的灭火器有哪些? 常用的灭火器有:干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 1)泡沫灭火器 最适宜于扑救油类等液体火灾,如汽油、煤油、柴油等。对水 溶性液体如酒精、乙醚、丙酮等,不宜用泡沫来灭火器扑救,因为它们能溶 解泡沫中的水分而破坏泡沫。对一般固体物质,如木材、纸张、棉花等火灾 也有一定的效果。但对立面状物体,泡沫喷射后会很快流淌下来,灭火效果 较小。泡沫中含有大量水分,所以不能扑救带电设备火灾。 2)二氧化碳灭火器 适用范围较广,由于二氧化碳不导电,所以能扑救电压在 600 伏以下的带电设备火灾;它能够扑救液体火灾;因为它灭火后不留痕迹,

所以能扑救贵重设备、精密仪器的火灾,但应注意,怕汽的娇嫩仪器不能用 它扑救;对于固体火灾,它也有一定的灭火效果,但灭火后可能复燃,必须 加以注意。 注意事项: A 使用时喷嘴应尽量靠近火源;B 在室外使用二氧化碳灭火器要注意 风向,一般宜站在上风方向喷射。二氧化碳本身不导电,但二氧化碳钢瓶是导电 的, 使用时要防止钢瓶触及带电体; C 二氧化碳喷筒温度很低, 人手应握住手柄, 而不要触及喷筒,以防冻伤。二氧化碳的窒息性气体对人体有害,在通风不良的 地方使用,用后人即退出。 3)干粉灭火器 适用扑救液体火灾、带电设备火灾,特别适用于扑救气体火灾, 这是其他灭火器所难以比拟的。它也能扑救仪器火灾,但扑救后要留下粉末, 对精密仪器火灾是不相宜的。普通干粉灭火器对固体火灾效果不大,因为火 灭后会复燃;通用干粉灭火器也可以扑救固体物质火灾。 4) 1211 灭火器 可以扑灭液体、气体火灾和带电设备火灾,特别适合于扑救精 密仪器、档案资料、文物等火灾。对固体火灾,如木材、纸张、纺织品火灾 也有一定灭火效果, 但一般情况下不使用 1211 灭火器扑救这类火灾,因为它 的价格比较贵。 9、怎样使用手提式泡沫和手提式干粉灭火器? 先拨下保险销,将喷枪对准火焰根部,握住提把,阀门开启,干粉或泡沫即从喷 管喷枪喷出灭火。 注意事项:1)应放臵在被保护物品附近,干燥通风和取用方便的地方; 2)要注意防止受潮和日晒; 3)灭火器各连接部件不得松动,喷嘴塞盖不能脱落,保证密封性能 良好; 4)灭火器应按规定时间进行检查; 5)灭火器使用后必须进行再充装。 10、山庄客房目前的自动报警与自动灭火系统 1)火灾探测器:感烟探测器; 2)自动灭火系统:自动喷淋; 3)手动报警器。 11、发生火灾时为什么不能随便开启门窗? 房间门窗紧闭时,空气不流畅,室内供氧不足,因此,火势发展缓慢,一旦门窗 被打开, 新鲜空气大量流入, 火势迅速发展; 同时大量烟气涌入, 容易使人中毒、 窒息而死亡。 同时由于空气的对流作用, 火焰就会向外窜出, 所以在发生火灾时, 不能随便开启门窗。 12、家用电器或线路着火怎么办?

扑救方法:1)立即关机,拨下电源插头或拉下总阀,如只发现电打火冒烟,断 电后,火即自行熄灭。 2)如果是导线绝缘和电器外壳等可燃材料着火时,可用湿棉被等覆盖物 封闭窒息灭火。 3)不得用水扑救,以防引起电视机的显像管炸裂伤人。 4)未经修理,不得接通电源使用,以免触电、发生火灾事故。 注意事项:家用电器或线路着火,要先切断电源,再用干粉或气体灭火器灭火, 不可直接泼水灭火,以防触电或电器爆炸伤人。 二、火场逃生方法 1、发生火灾时为人什么不能乘一般电梯疏散? 火场上不能轻易乘座普通电梯疏散的原因:一是发生火灾后,往往容易断电而造 成电梯“卡壳”,给救援工作带来难度,影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层, 火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”,人在电梯里随时会被浓烟毒气 熏呛而窒息死亡。 2、发生火灾如何逃生? 1)火灾袭来时要迅速逃生,不要贪恋财物。 2)平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法,熟悉几条逃生路线。 3)受到火势威胁时,要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲出 去。 4)穿过浓烟逃生时,要尽量使身体贴近地面,并用湿行巾捂住口鼻。 5)身上着火,千万不要奔跑,可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗。 6)遇火灾不可乘坐电梯,要向安全出口方向逃生。 7)若所有逃生线路被大火封锁,要立即退回室内,用打手电筒、挥舞衣物、呼 叫等方式向窗外发送求救信号,等待救援。 8)千万不要盲目跳楼,可利用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳 子或把床单、被套撕成条状连成绳索,紧栓在窗框、暖气管、栏杆等固定物 上,用毛巾、缺点条等保护手心,顺绳滑下,或下到未着火的楼层脱离险境。 9)室外着火,门已发烫时,千万不要开门,以防大火蹿入室内。要用浸湿的被 褥、衣物等堵塞门窗缝,并泼水降温。 10)救火时不要冒然开门窗,以免空气对流,加速火势蔓延。 三、火灾应急预案 1、一旦发生火情,要迅速将火灾信息传到消防控制中心,而报警方式有以下三 种: A、火灾自动探测器。该层工作人员、消防控制室值班员立即到现场确定是否存 在;

B、员工报警:向消防控制中心或保安部讲清地点、部位、燃烧物品、目前状况、 报警人姓名(工号)及报警电话号码等; 2、消防控制中心或保安部要迅速准确记录火灾信息,如是人员报警要了解火灾 各种情况(部位、状况、姓名等); 3、确认起火后,由电话总机以最快方式通知有关人员,有无线电寻呼系统的单 们按号码寻呼,尚无上述系统的以电话尽快通知,电话通知原则上按以下顺序: A、总经理(夜间为夜值经理) B、安保部(由安保部报上级主管部门) C、工程部 D、客房部 E、前厅部 F、门卫 四、治安常识 1、发现通辑协查对象怎么办? 如发现公安机关查控的对象来往住宿要掌握“内紧外松”有原则,不露声色,沉 着予以接待,千方百计稳住对象,以免打草惊蛇,立即与保卫部联系。 2、如何处臵客人闹事? 客人闹事包括:无理取闹、醉酒打人、与长包房客人(商务客人)经济纠葛等。 发现上述现象要及时通知大堂副到场,同时向保卫部报告,由保卫人员到场协助 处理,制止或劝阻闹事客人离开,尽量避免事态扩大,当无法阻止时应由保卫部 管理人员处理。 3、酒店如何预防违法犯罪分子? 严把三关:把好登记验证关;把好安全服务关;把好通辑通报关。 识别犯罪分子的方法: 与宾客接触; 仔细观察宾客举止、 动态; 携带物品要留意。 4、酒店发生偷盗的几种情况 1)拎包偷窃; 2)偷窃寄存室财物; 3)复制的钥匙偷窃作案; 4)智能犯罪; 5)偷窃宾客财物。 5、如何从宾客的服饰上找出漏洞? 1)是携带的衣服,身着服饰与季节不符; 2)是衣着打扮与身份不符; 3)是服装与身材不合体,或长或短或肥或瘦; 4)是衣服上有血迹、泥土或撕破痕迹。 6、如何从宾客神态举止上发现问题?

1)是神情恍惚,六神无主; 2)是喜形于色,忘乎所以; 3)是表情呆板,无精打采; 4)是举棋不定,忽左忽右。 7、如何从宾客言语谈吐中查出蛛丝马迹? 1)是籍贯与口音进行比较; 2)是文化程度与语言表达能力进行比较; 3)是职业、出差事由与平常谈话内容进行比较。

第十五章 酒店突发事件处理方法
一、服务员发现客人患病时的处理方法。 1、礼貌询问客人的病情,是否要去医院或请医生; 2、了解一下客人生病的原因,通知医务人员到达现场; 3、表示可以提供一些服务,如为客人订餐等; 4、如果是重急病,注意观察客人,但注意不要随便搬动客人,并立即向上级汇 报; 5、及时与医院或急救站联系,组织抢救,同时通知其亲属、同行人员或接待单 位; 6、无论是重病、轻病,都要及时报告上级。 二、服务员发现宾客在房间意外受伤,怎么办? 1、询问客人伤势,帮助客人(如是骨折不能移动客人,如有出血等按紧急预案 处理),征询客人是否去医院; 2、通知医务人员到现场处理,同时通知上级; 3、私下了解或调查宾客受伤原因,视情况采取善后措施; 4、留下客人的联系电话,客人离店后,大堂副理应一周内对客人进行电话回访; 三、服务员发现客人在房内有休克或死亡迹象时,怎么办? 1、保持镇静,不能尖叫,立即通知值班经理或上级; 2、联系急救站或附近医院,注意不要随便搬动客人; 3、医生到达后,服务员可协助医生抢救,介绍一些情况,如医生确认客人死亡, 应写出“抢救报告”,开据“死亡诊断证明”;

4、由饭店保卫部与公安部门联系确认死因与现场; 5、通知客人接待单位、亲属、随行人员或驻华使馆; 6、不能对此事到处炫耀声张,以免使此房间成为“不易出租房”。 四、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办? 1、立即上前扶起客人,并询问是否受伤,是否需要请医生,(如是成年人要适 当调整位臵,尽量遮住客人,询问声音不宜过大。如是老人和小孩,先大声 询问,吸引附近客人的注意,再上前扶起); 2、请医务人员到现场做简单处理或请客人至医务室; 3、查明原因,如是地面或地毯原因,应马上督促进行整改,并向领导汇报; 4、做好情况登记,以备查询; 五、宾客患突发病,应如何处理? 1、服务员要沉着冷静,在没有医务人员的情况下,不可对客人施予任何治疗; 2、患者如有家属、陪同、朋友同住宾馆,要及时与他们联系,使患者得到早期 治疗,如客人单独一人住在宾馆,又无接待单位,可及时请求宾馆领导; 3、如患者头脑清醒,叫服务员为其购药服用,服务员应婉言拒绝,劝客人到医 院治疗,或请医生到宾馆治疗,以免误诊; 4、发现客人食物中毒,应立即报告上级主管部门,采取及时有效措施; 六、服务员应从哪几个方面对患病住客服务? 1、询问住客的病情; 2、提醒客人宾馆有驻店医生; 3、在各方面关怀、帮助病人; 4、将纸巾、热水瓶、垃圾桶放臵于床边; 5、一旦发现客人病情加重,及时与客人接待单位和本店领导联系,采取有效措 施,防止病情发展; 6、工作期间要特别留意此房间的一切情况; 7、房务部经理在接到报告后,须亲自慰问宾客,必要时可送鲜花,以示宾馆对 他的关怀和重视。 七、客房一旦发生火灾,服务员应怎么办? 1、当自动报警器发出火灾信号时,应停止手中的一切工作,打电话至监控室, 将报警器上的编码报至监控员,寻找火源;

2、根据监控室反馈的部位,迅速查找火源及失火燃烧物; 3、如火势不大,应及时根据火灾灭火预案进行灭火; 4、如火势较大,应及时关上房门退出房间,迅速向保卫部及有关部门报告; 5、开房门时,先摸一下门,如发烫则不能直接开房门。 八、发生火警后,怎样报警? 1、查明火源、火情后,马上向保卫部及有关部门报告; 2、报警时一定要语言清晰,并报详细地址、时间、火情、报告人等; 3、保持镇静,不能尖叫,不能私自拨打 119 报警; 九、发生火情后应怎样疏导宾客? 1、通知大堂副理关闭电梯,迅速打开安全通道的门,并组织人员有步骤地疏导 宾客; 2、各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥,以便为客人引路,为使宾客 及时迅速脱险,应在疏散时明确疏散线路和人流分配,避免大量客人涌向一 个出口造成挤伤、挤死事故; 3、火灾发生后,要逐一检查房间内是否有客人; 4、根据火势大小和火灾发生区域,严格执行保卫部的疏散应急方案; 十、遇到客人醉酒了,服务员应如何处理? 1、立即通知上级和保安人员,必要时协助保安人员将其送至房间,以免影响其 他住客或伤害自己; 2、帮助客人醒酒,同时密切注意房内动静,及时采取措施,避免客房家具及设 施受到损坏; 3、对客人醉酒后造成的客房设备物品的损坏做好记录,待客人酒醒后按饭店规 定处理;

4、如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房,切忌独自扶客人进入房间和帮助客人 解衣就寝; 5、对已醉客人要实行专人负责,耐心照顾,防止发生火灾或其他不良后果。 十一、遇到刁难的客人时该怎么办? 1、在日常服务工作当中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,要注 意热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做到客人开口前;

2、通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的 服务工作; 3、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意; 4、如仍未解决,应向上反映,并做好情况记录,留作资料备查; 5、如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求则婉转地拒绝。 十二、客人发脾气时服务员怎么办? 1、保持冷静地情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再婉 言解释与道歉,绝不能与客人争吵和谩骂; 2、如果客人的气尚未平息,应及时向领导上报,让领导解决; 十三、遇到客人纠缠时怎么办? 1、询问客人是否需要帮助; 2、婉转解释工作时间不便长谈; 3、若客人仍不罢休,则借故暂时回避; 十四、客人出现不礼貌地行为时怎么办? 1、首先分清属于什么性质:如是向服务掷钥匙,讲粗言,服务员要冷静对待不 能与客人发生冲突;如是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员应 态度严肃,并迅速回避,由男服务员上前帮忙;如是情节过重或动手打人, 则当事人应保持冷静和克制,绝不能和客人对打,而应马上向部门经理和保 卫部报告,由上级解决; 2、将详情作书面向上汇报,并钭事情经过及处理情况做好记录备查; 十五、客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办? 1、保持冷静,不能表示厌恶或用同样的粗言回敬客人; 2、用文明礼貌地服务语言对待他,让客人意识到自己的失礼; 十六、在服务中出现小差错时怎么办? 1、首先向客人表示歉意,及时采取补救的办法; 2、如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故; 3、事后要仔细查找原因,如实向领导汇报,凡是出现差错,均不能隐瞒; 4、吸取经验教训,避免类似错误再次发生。 十七、客人对我们提出批评意见时怎么办?

1、虚心听取,诚意接受,在客人未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不 中之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正; 2、如是客人一时误解而提出的意见,也要看适当的时机做耐心地解释,争取客 人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作; 3、客人的书面批评,同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见 要采纳并改正。如客人还未离店,应主动上门征求意见,向客人道歉,并表 示感谢。总之对待客人的意见有则必之无则加勉; 4、对于客人提出的各种意见、要求及时汇报。 十八、客人向我们投诉时怎么办? 1、耐心倾听,让客人把话讲完,使客人情绪自然平静下来; 2、把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳; 3、不论客人是口头还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析,如果是 设备问题,应采取措施或马上修理; 4、假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人知道我们已作出处理。如果是 我们的错,根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉 得到重视; 5、对于客人的侧面投诉,我们要同样重视,必要时向领导反映,以便改进服务 工作; 6、做好投诉和处理过程的记录,以及研究客人投诉的原因,防止此类投诉再次 发生。 十九、客人要求和你合影留念时怎么办? 1、首先表示感谢,尽量婉言谢绝,做到不使客人扫兴而又不失礼节; 2、如客人确实出于诚意难以推迟时,也应多找几位同事一起合影,不要单独和 客人拍照; 3、事后要向领导汇报。 二十、客人请你出外游玩或吃饭时怎么办? 1、服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出参观,照相、吃饭; 2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝,如:“真抱歉,今天我还有别的事情要 办”等; 3、根据实际情况灵活运用语言艺术,婉言谢绝宾客。

二十一、为了表示谢意客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 1、首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢; 2、如实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收 下,并表示谢意; 3、事后交领导处理并说明情况; 二十二、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办? 1、应马上劝止,让当事人离开; 2、向客人道歉,并了解争吵和事情经过,虚心听取其意见,注意在客人面前不 应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执; 3、听完客人的意见后应再次向客人表示歉意,请客人回房休息,并说明我们会 做再进一步的了解,以消除客人的怨气; 4、如果经过了解是客人误会或我们的不对,应婉转向客人解释道歉,尽可能消 除客人的误会和意见; 5、事后将事情的经过以及处理的情况做详细的记录备查,向领导汇报,同时采 取相应的措施防止类似的事情再次发生; 二十三、职工之间在营业或公众场所发生吵闹时怎么办? 1、马上上前制止,不管谁是谁非,都要让双方迅速离开现场; 2、如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同 时做好合解工作; 3、将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重给予适当的处罚; 4、做好思想教育工作,杜绝类似事情再次发生。 二十四、当发生单据漏结算,在公众场所找到客人时怎么办? 1、先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,某某 先生,由于我们工作的疏忽,还有(酒水、洗衣、电话)意气漏结算,请您 核对一下,现在结算,好吗?”。 2、当客人付钱后,应说:“对不起,打扰您了,谢谢!”。 3、在大庭广众之所,禁止对客人说:“还有单据没有付钱”。 二十五、当客人已上电梯,发现排重房时,怎么办? 1、迅速查对房态,在客人排的房间附近安排一间同类型的房间; 2、马上通知房务中心简要说明情况,请其协助;

3、楼层服务员接到通知后,立即到电梯口等候客人,运用婉转的语言艺术向客 人致歉,如:“对不起,某某先生,刚给您安排的某某房间由于设施出现了 故障,我们给您另外安排了一间格调相似的房间,我现在带您去好吗?”。 4、总台迅速将重新制作的房卡送至客人房间,与客人调换并表示歉意。 二十六、当新的客人已到,而原住的客人还未退房时怎么办? 1、首先向客人表示歉意,尽量取得客人的谅解,如客人急于外出办事时,可先 将客人的行李予以寄存,并表示房间退出后马上将其行李送至客房,或请客 人在大堂吧稍坐,送上茶水热情招待; 2、给原住的客人联系:“某某先生,对不起,我想知道您准备什么时候离开? 我好安排服务员为您提行李”。 3、如客人马上走,要主动热情地送客人离开,并安排服务员马上清洁房间; 4、如客人临时决定不退房,应迅速查找现可提供的房型,供新到的客人选择; 5、做好记录,向领导汇报防止类似事情再次发生; 二十七、当未 OK 的房间出租给客人后怎么办? 1、如客人已上电梯,总台人员要迅速重新排房,将信息反馈给房务中心,请其 协助,避免让客人看到未清理好的房间; 2、如客人已到房间门口,服务员正在清理时,应避免让客人进入凌乱的房间并 向客人道歉,请客人稍等。将信息反馈至总台,请总台马上重新排房并将客 人带至新的房间; 3、总台人员重新制卡,送予客人调换,并向客人道歉; 4、做好记录,向领导汇报,避免类似事情再次发生。 二十八、团队行李已到,但行李没有标上房号时怎么办? 1、清点件数,集中在大厅; 2、马上找陪同人员,请陪同人员核对行李,请陪同人员写上房号后及时送入房 间; 3、如陪同人员不在,客人自己前来认领时,要主动帮客人将行李送入房间,并 将行李的件数做好记录,以防查核。 二十九、团体的个别房间行李弄错时怎么办? 1、了解行李的大小、形状、颜色等特征,回想一下有否送过这样的行李到其他 的房间;

2、先检查一下客人不在的房间,尽快将行李调整; 3、如本楼没发现时,应考虑是否与其它楼层行李弄错,若其它楼层没有客人反 应行李弄错时,应告知陪同人员查找原因尽快解决; 三十、有电话找会议室的客人怎么办? 1、可用纸写上接听电话的客人姓名,请靠门口的客人代为通知或通知会议负责 人; 2、若对方电话里要找的客人是首长时,应先通知秘书或随员; 3、严禁在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听; 三十一、做卫生不小心损坏客人的东西时怎么办? 1、向上级反映,主动向客人赔礼道歉(如物品贵重应有主管或经理陪同),承 认自己的过失; 2、征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿; 三十二、打扫住房卫生时,房间的电话铃响了怎么办? 1、客房的设备是提供给住客使用的,服务员不能随意动用; 2、为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,因此房间内的电话不应 该接听; 三十三、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办? 1、首先向客人表示歉意:“对不起,某某先生,未能详尽介绍房内设备使用方 法,是我们工作未做好,请原谅”,并向客人做详细介绍; 2、说话时要注意态度和语言艺术,使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面 子而觉得难堪; 3、也不能因此瞧不起客人,更不能有此情绪流露,以至引起客人的不快。 三十四、客人外出吩咐可以让来访进入房间时怎么办? 1、首先请客人写清楚来访者是什么人,何处来,姓名、性别,大约的年龄与客 人的关系等,以便根据客人所讲的特征做好接待工作; 2、如果核对相符,请来访者办好访客登记手续,让其进房; 3、同进服务员应注意来访者进房后,在客人未回来之前是否有外出,如发现可 疑或带有物品,应上前查问; 三十五、来访者离开房间带了物品而没有主人相送时怎么办? 1、上前查问,待了解清楚确是被访者送的才能放行;

2、在来访登记中,注明来访者所带走的物品,以备查阅; 3、在查问过程中,要注意态度、做法和语言艺术; 4、做好来访者离馆的时间记录。 三十六、在楼面发现可疑人怎么办? 1、上前查问:“先生,请问您找哪位客人?”同时要注意对方的神态; 2、如有异样,应及时通知保安部门派人处理,并向经理汇报; 3、做好发现可疑人的情况记录。 三十七、为住客整理房间时,发现其身份可疑或携带可疑物品怎么办? 1、保持镇静,不能流露出惊慌的神情,按正常程序打扫房间; 2、退出房间后,马上向经理汇报; 三十八、客人反映在客房失窃时怎么办? 1、如是一般失窃(价值不大),应详细了解丢失的东西原放的位臵,何时发现 失窃,先请客人回忆是否放在别处,在房间内协助客人查找,如果确实找不 到,要及时向领导汇报; 2、如是重大失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,并将 客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。 三十九、突然停电了怎么办? 1、 立即检查电梯内是否有客人, 协助保卫部打开电梯。 PA 在电梯口放臵提示牌, 并打开 1、2 楼的安全门,做好客人指引工作。在公众卫生间放臵照明蜡烛, 并加强巡视; 2、各楼层迅速打开安全门,并定人在各楼层做好巡视、指引工作,为住客房间 送照明蜡烛,注意蜡烛下必须有垫碟,并提示客人注意安全。根据房务中心 通知的停电原因及恢复时间向住客做好解释工作; 3、各岗做好电器设备电源的关闭工作,待来电后再重新开启; 4、来电后各岗做好巡视检查工作,以免出现长明灯、长流水及其它安全隐患。 四十、突然下雨、下雪怎么办? 1、PA 放臵好各区域防滑垫、防滑标识,并加强大厅的巡视和天棚的积水处理, 在天气转好后及时撤除各种标识。如下雪晴后,马上组织人员对各平台及主 干道的积雪进行清理; 2、门僮放臵好伞架及备用雨伞、伞套;

3、楼层要注意观察客人窗户的开启,提醒客人关闭窗户。

第十六章 常用基础英语口语会话

酒店英语
欢迎和问候语: 1、Good morning(afternoon , evening) , sir(madam) 早上(下午、晚上)好,先生(夫人)。 2、How do you do? 您好!(初次见面) Glad to meet you . 很高兴见到您。 3、How are you? 您好吗? Fine , Thanks . And you ? 很好,谢谢。您好吗? 4、Welcome to our hotel (restaurant , shop). 欢迎到我们 you will enjoy your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时) I hope you are enjoying your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间) I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时) 5、Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们宾馆过得愉快。 6、I hopea message ? 您要留口信吗? 7、Have a good time! 祝您过得愉快! 电话用语: 8、**hotel , front desk . Can I help you? **饭店,前厅。您找谁? 9、Sorry , I’ve dialed the wrong number . 对不起,我拨错号了。 10、May I speak to your general manager? 能和你们总经理说话吗? Speaking. 我就是。 11、Sorry , he is not in at the moment . 对不起,他现在不在。 Would you like to leav 宾馆(餐厅、商店)来。

12、Pardon. 对不起,请再说一遍,好吗? I beg your pardon. 对不起,请再说一遍,好吗? 祝贺语: 13、Congratulations! 祝贺您! 14、Happy birthday! 生日快乐! 15、Happy new year! 新年快乐! 16、Merry Christmas! 圣诞快乐! 17、Have a nice holiday! 假日快乐! 18、Wish you every success! 祝您成功! 答谢和答应语: 19、Thank you (very much) . 谢谢您(非常感谢)。 20、Thank you for your advice (information , help) 感谢您的忠告(信息、帮 21、It’s very kind of you . 谢谢,您真客气。 22、You are welcome . 不用谢。 23、Not at all. 不用谢。 Don’t mention it . 不用谢。 24、It’s my pleasure . 非常高兴为您服务。 (With pleasure.) (My pleasure.) 25、I am at your service . 乐意为您效劳。 26、Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们酒店下榻。 27、I’m sorry . 很抱歉。 28、Excuse me . 对不起。 29、I’m sorry ,It’s my fault. 很抱歉。那是我的过错。 30、Sorry to havekept you waiting .

对不起,让您久等了。 31、Sorry to interrupt you . 对不起,打扰您了。 32、I’m sorry about this. 对此表示抱歉。 33、I apologize for this. 我为此道歉。 34、That’s all right. 没关系。 35、Let’s forget it. 算了吧。 征询语: 36、Can(May)I help you? 我能帮您什么吗? Yes, please. 好的。 37、What can I do for you . 我能为您干点什么? 38、Is there anything I can do for you ? 有什么能为您效劳的吗? 39、Just a moment , please. 请稍等一下。 40、May I use your phone? 我能借用您的电话吗? Certainly. 当然可以。 Yes, of course . 当然可以。 指路用语: 41、Go upstairs/downstairs. 上楼/下楼。 42、It’s on the second (third) floor . 在二(三)楼。 43、Excuse me. 对不起。 Where is the washroom (restroom, elevator)? 请问盥洗室(休息室、电梯)在哪儿? This way ,please. 请这边走 Turn left /right. 往左转/右转。 45、It’s in the lobby near the main entrance. 在大厅靠近大门。 46、It’s in the basement at the end of the corridor.

在地下室走廊尽头。 提醒用语: 47、Mind/(Watch)your step. 请走好。 48、Please be careful. 请当心。 49、Please don’t leave anything behind. 请别遗忘您的东西。 50、Don’t worry. 别担心。 51、Take it easy. 放心好了。 52、Please don’t smoke here. 请不要在这边抽烟。 告别语: 53、Goodbye. 再见。 54、See you late. 再见。 55、Good night . 晚安。 56、See you tomorrow. 明天见。 57、Goodb 再见,谢谢您的光临。 58、Goodbye and hope to see you again. 再见,希望再见到您。 59、Have a nice trip! 一路平安! 60、Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快!祝您好运!

常 用 日 语

(用汉字代替发音)

1,早上好 2,您好 3,晚上好 4,晚安 5,再见 6,对不起 非常对不起 7,请原谅 8,欢迎光临 9,谢谢 谢谢 非常感谢 10,请

噢哈哟,果杂依吗思 空尼七挖 空帮挖 噢呀思咪-那塞依 萨哟纳拉 思米吗森 多莫思米吗森 果门那塞以 衣拉下衣吗色 啊里嗄多 啊里嗄多果杂依吗思 多莫,啊里嗄多果杂衣吗思 多 -佐 噢啊衣得可贴--无累西蝶思 多-衣它西吗西贴

11,很高兴见到你 12,不用谢(不客气) 13,是,是的 不,不是 14,回头见 明天见

海-,所蝶思 衣衣唉,七嘎衣吗思 蝶挖吗它 蝶挖,吗它啊西它 贴挖,西次累思吗思

15,失陪了(先走了)

16,不明白 一点不明白 17,请再说一遍 18,很遗憾 19,可以 不行 20,请稍等 请稍等

挖卡里吗森 哟若挖卡里吗森 摸衣七多,噢累嗄衣西吗思 藏年贴西它内 卡阔-贴思 答没贴思 穷多吗贴-苦大塞衣 休休-噢吗七苦大塞衣 啊哝,穷多思米吗森

21,对不起,打扰一下

第十七章 旅游服务基础知识
1、构成旅游的基本要素有哪些? 答:旅游者、旅游资源、旅游业。 2、旅游饭店的规模大小是如何划定的? 答:是以拥有的客房总数的多少来划定的,具体为:大型饭店客房总数在 600 间以上;中型饭店:客房总数在 300-600 间;小型饭店客房总数少于 300 间。 3、哪里是我国佛教的四大基地? 答:四川的峨眉山、山西的五台山、安徽的九华山、浙江的普陀山。 4、什么是中国的四大名绣? 答:苏绣、湘绣、蜀绣、粤绣。 5、香港人有哪些禁忌? 答:在香港,逢年过节时,人们习惯讲“恭喜发财”,而不愿说“新年快乐” 和“节日快乐”,因为香港人忌讳“快乐”的谐音叫起来与“快落”相似,而人 们过年过节特别忌讳“落”字。在香港还有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大 都讲广东话,而广东话中“8”与发谐音,人们为了讨吉利,故特别喜欢“8”这 个数字。同样,“4”与“死”在广东话中同音,因此,人们避免用“4”来标志。 在遇到非说“4”不可时,就用“两双”或“两个二”来代替。 6、台湾人有哪些禁忌? 答:办完丧事,送手巾与吊丧者留念,其含义为让吊丧者与死者断绝往来。 因此,平时切勿将手巾赠人。忌以扇子赠人,因有“送扇勿相见”的说法,其意 是一到深秋,扇即抛弃不再利用。忌以剪刀赠人。意为“一刀两断”,含“永别”

之威胁感。忌以伞赠人。台湾话“伞”与“散”同意,“雨”与“给”同意,因 此“雨伞”与“给散”谐音。台湾有丧家既不蒸甜果,也不包棕子之忌。倘以甜 果或棕子送人, 即把对方视作丧家, 为不祥之兆。 吃饭时忌把筷子插在饭碗中央; 忌用筷子敲碗;忌拔白发,认为会愈拔愈多;忌拔脚毛,认为拔了会见到鬼;忌 夜晚洗烫头发,认为洗了会中风等。 7、日本人的饮食习惯有哪些? 答:(1)日本料理以鱼、虾、贝等海鲜品为烹饪主料,并有冷、热、生、 熟各种食用方法; (2)日本人讲究食品营养学,讲究菜点的色泽和形状,口味多为咸鲜,清 淡少油,稍带甜酸和辣味; (3)日本人爱吃鱼及各种海味、瘦猪肉、牛肉、鸡、鸭、鸡蛋和各种野生 禽类及蔬菜、豆腐、紫菜,但不吃羊肉、猪内脏及肥猪肉; (4)日本人很讲茶道,餐前餐后都喜欢喝茶,特别是喜欢喝清茶。 8、日本人在语言方面的忌讳主要是什么? 答:在语言方面日本人忌讳“苦”和“死”字,忌讳“4”、“14”、“19”、 “42”等数字。 9、日本人对花草与图案的忌讳是什么? 答:(1)日本人忌讳用菊花和有菊花图案的东西作礼物赠送别人; (2)日本人忌讳有狐狸和獾图案的饰物及荷花; (3)日本人忌讳绿色; (4)忌用梳子为礼品送人。 10、日本人用餐忌讳有哪些? 答:1、忌用一双筷子依次给别人夹菜;2、忌将筷子插在米饭中。 11、法国人有哪些特别禁忌? 答:(1)忌讳吃狗肉; (2)忌黄色,认为黄色是不忠诚的表示,对墨绿色也极为反感; (3)忌送白菊花、杜鹃花; (4)忌吃核桃或当作礼物送人; (5)忌送香水给一般的女性; (6)把仙鹤当作淫妇的代表,视孔雀为祸鸟。 12、韩国人有哪些生活习惯及禁忌? 答:韩国人饮食中主要是米饭,大酱汤与泡菜是副食中不可缺少的两道菜。 酱是韩国各种菜汤的基本佐料,泡菜的主料是白菜、萝卜,佐料是辣椒、大 葱、大蒜,有时还要佐以鱼虾酱加以腌制。韩国人喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡 和海味,方法喜欢烧烤。不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。素菜中喜欢吃黄豆芽、 卷心菜、细粉、萝卜、菠菜和洋葱等。韩国人到中国来喜欢吃中国的川菜。 韩国人对“四”字非常反感。当地许多楼房的编号严忌出现“四楼”、“四 杯”、“四碗”等,还忌饮双壶、双杯、双碗。待客时,主人总是以一、三、 五、七的数字单位来敬酒献茶布菜,并力避以双数停杯罢盏。 13、英国人有哪些生活习惯及禁忌? 答:英国人平时吃西餐以英、法菜为主,讲究口味清淡,菜肴要求量少质精, 花样多变。英国人举行宴会一般备有两种以上的酒。吃鱼的时候上白葡萄酒,吃 肉时上红葡萄酒,如果是规模较大较隆重的宴会,还备有香槟酒。英国人较爱食 中国菜,在口味上讲究清淡、酥香而不食辣。英国人嗜茶,一般以红茶为主。英

国人对“13”这个数字非常忌讳,“星期五”也被认为是个不吉祥的日子。如果 把食盐碰撒了, 就认为要发生口角或与朋友绝交的预兆。英国人在吃饭时忌讳刀 叉碰响水杯,发出声响而不去中止。在英国,人们一般避开用“厕所”一词,将 女厕所称为“女士室”,将男厕所称为“男士室”,如果有谁要去厕所,他就说: “对不起,我要去看姑妈”。问别人是否要去厕所时,就说:“你要去别的地方 吗?” 14、德国人有哪些生活习惯及禁忌? 答:德国人注重饮食的含热量、维生素等营养成分。烹调方法多为烧、烤、 煎、煮和清蒸,喜欢口味清淡、微酸甜的菜肴,不喜欢过于肥腻、辛辣的食 品,不喜欢吃羊肉、鱼,最爱吃猪肉的各类食品,如猪排等。葱头是菜肴中 不可缺少的。德国人对颜色禁忌较多,茶色、黑色、红色、深蓝色都忌讳, 忌吃核桃,忌送玫瑰花。 15、美国人有哪些生活习惯及禁忌? 答:美国的烹调技术以煎、炒、炸、烤为主。菜的特点是生、冷、淡。口味 特点是喜欢咸中带甜的菜肴,喜欢甜食,口味清淡。在调料上,美国人喜欢在用 餐时根据自己的口味选择放盐、胡椒或沙司、辣酱油之类,一般不用生酱油,没 有食醋的习惯。他们不喜欢吃肥肉,不愿吃红烧和蒸的食品,忌讳食用各种动物 的趾。若是在进餐时嗅到虾酱、臭豆腐等异味很重的味道时,再好的饭菜也吃不 下去。美国人对“13”这个数字最为忌讳,忌讳养黑猫,认为只有纯白色的猫才 能给人带来好运。忌讳以蝙蝠作图案的商品和包装,认为蝙蝠这种动物吸人血, 是凶神的象征。 16、外国人常有的忌讳 印度教徒不吃牛肉,吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊郎人不 吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉,不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、海 蟹等,也不吃死的动物,取野物时趁血没凝固割断其喉头,否则就不能吃。在法 国,男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的 外宾相处时不要跷“二郎腿”,如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方,这是 非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家,不能用左手与他人接触,更不 能用左手传递东西。在拉美国家,两男或两女在大街上行走,应避免手拉手,否 则易被视为同性恋者,蒙古人为客人送水、端饭时,忌用右手,应该用左手或双 手,因为他们认为右手脏,左手干净。 22、服务员怎样才能保持良好的心境? 答:首先,应树立远大的理想和正确的人生观、价值观,正确对待生活和工 作中出现的问题,遇事不要耿耿于怀;其次,应培养广泛的兴趣,乐观开怀,豁 达大度,与周围的人保持良好的人际关系;第三,应积极锻炼身体,增强体质, 合理安排作息时间,保持旺盛的精力;另外,美化环境为自己创造一个美好的生 活空间,使自己生活得舒畅,具有一个好的心情。 23、饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容? 答:(1)良好仪容仪表是饭店员工的一项基本素质要求。饭店服务人员的 工作就是面向宾客并为其服务, 而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着 打扮。整洁美观的服饰,端庄大方的仪容,既是员工自尊自爱的体现,也是职业 荣誉感和对客人服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个饭店的档次,档次决 定了价格产生效益,这是一个加锁反应圈。

(2)良好的仪容仪表,是尊重宾客的需要,是礼节礼貌的种种具体表现,也是 礼貌服务的基本要求。 它不仅能满足客人视觉美的需要,同时也使客人感到自己 的身份和地位得到了承认,使其受尊重的心理得到了满足。 23、礼貌服务的基本要求有哪些? 答:(1)语言美。谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适中,讲究 语言艺术,回答客人问题要准确简明,要用好敬语;为客服务要做到有“五声”; 用好礼貌“十一字”;杜绝使用“四语”。 (2)态度好。礼貌服务要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。 (3)行动敏捷优美。服务中要表现不卑不亢,落落大方,体现出服务人员 应有的风度;工作中动作合乎规范、轻快、敏捷,要表现出训练有素。 (4)注意接待礼仪。在工作中要根据实际情况自觉使用“问候礼节”、 “称 呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”,遇到特殊情况也能按 程序礼貌地处理。 (5)端庄的仪容仪表。上岗时要按饭店的规定着装,个人外貌修饰要符合 工作性质及岗位要求。 24、为宾客服务时应做到哪“五声”? 答:顾客进店有“迎声”、顾客询问有“答声”、顾客帮忙有“谢声”、照 顾不周有“歉声”、顾客离店有“送声”。 25、礼貌服务“十一字”的内容是什么? 答:您、您好、对不起、谢谢您、再见。 26、服务中应杜绝的“四语”是什么? 答:蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 27、如何正确使用服务用语? 答:(1)要力求语言完整,合乎语法。 (2)服务用语要简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休。 (3)同客人讲话要注意语言、表情和行为的一致性。 (4)说话要口齿清晰,音量适中。 (5)保持口腔卫生。 (6)已许诺客人托办事项,要做到言必行,行必果。 28、在服务中要做到的“三轻”是什么? 答:说话轻、走路轻、操作轻。 29、为什么要提倡微笑服务? 答:(1)微笑服务是礼貌服务的前提,是优质服务的基础,是员工素质和 企业文明的一个重要标志。 (2)向宾客提供微笑服务,是服务人员的职业荣誉感和对客服务的责任感 的具体表现, 也是服务人员良好的工作情绪和心境的展示,是良好的服务环境和 气氛的重要组成方面。 (3)微笑服务是润滑剂,它可以调节服务人员与客人之间的关系,符合客 人的心理需要, 也可以使客人的心情向愉快的方向发展。 微笑可以减少客人投诉, 增加回头客,有利于饭店的经营,提高饭店的声誉。 (4) 微笑服务对饭店和餐厅的经营会产生效益。微笑本身是一种劳动形式, 而且是一种易于被客人接受并能够提高服务质量的有效的劳动形式。 只有微笑服 务才能使宾客光临,有了客源便有了财源,就可以提高经济效益。

(5)微笑是服务人员通过任何关卡的安全护照,服务人员要想在客人面前 通过,就必须学会微笑。 30、服务接待礼节主要有哪些? 答:主要有称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节等。

第十八章 黄石市基本旅游景点、旅游产品及往返山庄路 线
1、黄石八珍是什么? 答:黄石港饼、白鸭松花皮蛋、珍珠果米酒、中国劲酒、金柯辣椒、猛汉酒、 灵溪豆豉、小萝卜。 2、黄石有哪几大风景名胜旅游区? 答:东方山、雷山、西塞山、磁湖、仙鸟湖、铜录山。 3、往返山庄路线? A、山庄路口向右转—杭州西路直行—至大泉路顶头右转—直达武黄高速收 费站 B、山庄路口向左转—杭州东路直行—杭州路加油站路口左转至湖滨大道— 经过凤凰山隧道(迎宾大道)直行—迎宾大道转盘处左转至武黄高速收费站


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