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客服部考试试卷 2

一、填空题。 (共计 30 分,每空 1 分) 1、本小区一共 15 栋楼, 23 单元,住宅 2134 户,商铺 2、小区物业费:住宅 1.7 元/平方,商铺 2 元/平方。 3、接待服务人员应坚持文明用语,做到 无投诉 、 无违纪 、 无责任事故 。 4、业主领取/借用钥匙,钥匙保管人必须确认 身份 ,业主须在 《钥匙发放登 记表》或《钥匙借用登记表》上签字 5、装修巡查:次数 1 次/1 天,闭水试验有记录,填写闭水试验验收单且通知 楼下业主检查,让业主签字。 6、每月对辖区内的 空置房 检查覆盖一遍,如遇雨、雪、大风、冰雹等天气应 及时 关闭未交房的门窗 ,并根据情况增加 空房 的检查频次。 7、施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为: 8:00-12:00 、 14:00-18:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主 的休息。 8、装修期间施行袋装化清运,由 管理处 统一运输,垃圾堆放指定地点 12#楼西 边。 9、卫生间的装修,装修时须提前做 闭水 实验,应注意先施工地面,再施工墙 面,以保护 地面防水层 ,卫生间地漏及下水位置建议业主不要改动,卫生间吊 顶时要预留适当的 检修 位置, 卫生间下水主立管严禁依附重物和撞击,以免造 成 下水管 与楼面的接缝开裂, 为保护业主的利益,业主需在装修公司退场时做 闭水实验 并由业主检查、签字认可。 10、装修禁止改动 建筑主体 和 承重结构 (包括墙体、楼板、梁、柱子、烟道 等) ,禁止在房间内加承重隔墙或承重分隔层。 11、 物业管理收费项目包括: 物业管理服务费、 机动车占位费、 特约有偿服务费、 场地及房屋租赁费、垃圾清运费等。 二、选择题。 (共计 20 分,1-5 为多选题,6-10 为单选题,每空 2 分) 1、商铺消防管理责任书的内容有哪些? A.商铺负责人定期对工作人员进行培训,提高商铺的服务质量 B.出租方与承租方须签订租赁协议, 商户须遵守物业公司的相关物业管理规定并 交纳相关物业服务费 (CD) 77 户。

C.商铺应加强防火措施,必须按规定配备有效消防器材、设备、设施(配置 1-2 只灭火器) ,存放在易于取用的位置,并定期检查消防器材的有效性 2、前台人员应熟悉哪些必备工作内容? A.辖区业主 B.信息的公示 C.日常接待 D.装修手续 (AD) (CD)

3、商户经营公约的内容有哪些?

A.装修前须到管理处办理装修手续,商铺门头及户外任何形式的广告的尺寸大 小、风格式样、安装位置须按照物业管理规定的统一标准设计、制作。 B.商铺进行装修前,必须向管理处申报(同时也应按政府规定向消防管理部门申 报)。选用的装修材料应符合防火要求,并经消防安全检查合格。 C.商铺内禁止存放和生产经营易燃、易爆及有毒化学物品,严禁动用明火,如有 特殊需要,必须提供经政府消防主管部门批准的文件。 D.经营过程中不得因噪音、超出经营时间等扰乱小区居民的正常生活秩序。 4、客服部办公制度有哪些? (CD)

A.召开例会目的在于对上周的工作加以总结, 综合所提出的问题, 制定解决办法, 并计划、安排下周工作。 B.所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 C.客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、 无杂物、无废物堆放等。 D.整理好自己的个人物品, 个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台 面干净、整齐;离开时,需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。 5、《入伙程序流转单》上有哪些内容? A.信息验证处 B.装修申请表 C.钥匙发放登记表 (ACD) D.住户情况登记

6、施工方应加强消防管理,施工现场必须配备至少几具灭火器?遵守安全操作 规程,安全用电,做好防火措施。 A.1 B.2 C.3 ( B ) D.4

7、客服部接待人员对所有来电,务必在几响之内接听,通话时使用普通话,不 得使用免提键,并在《工作日志》中详细记录? A.1 B.2 C.3 (D) (C) D.4

8、在办理交房手续时,给业主发放的资料没有那一项?

A.《 业 主 手 册 》 C.《商品住宅质量保证书》

B. 《 物 业 管 理 条 例 》 D.《业主报修登记表》

9、管理处客服接待员接到业主报修后,要清晰的确认维修内容,属于有偿服务 的,并向业主讲明收费项目及具体的数额,填写什么? A.《业主报修记录表》 C.《工作联系单》 10、接待服务理念: 主动补位,通力合作。 (B) A.立足新起点,开创新局面 C.每天进一步,踏上成功路 B.客户至上,服务第一 D.留意多一点,问题少一点 , B.《信息反馈记录表》 D.《业主投诉及建议记录表》 ;工作要求:固定岗位,流动服务, (A)

三、问答题。 (共计 50 分,每题 10 分) 1、入伙程序流程? 业主持《入伙通知书》办理交房手续、销售部核对业主信息 、无误后填写《入 伙程序流转单》 物业收费员预收 6 个月物业费、 、 物业人员对业主资料进行登记, 并向业主发放相关资料、物业公司安排人员陪同业主对房屋进行验收,填写《房 屋验收记录表》 、物业客服人员对相关资料进行整理、存档

2、装修流程? (1)客服部前期装修咨询(2)客服部受理装修申请(3)业主提供相关装修资 料和图纸(4)装修公司营业执照(或复印件) (资质证书复印件、装修工人照片 及身份证复印件) (5)客服部登记并审批(工程部审图及相关人审批) (6)业主、装修公司签署 装修相关协议并交纳相关费用(7)客服部发放装修许可证,装修(8)装修完初 步验收(9)装修入住后复验

3、违反装修管理规定的现象?

(1)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗阳台等 部位设施的颜色、形状和规格)设计功能和布局; (2)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建; (3)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施; (4)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物; (5)其他违反物业公司《装修管理规定》的其他行为。 4、什么是空置房? 空置房:指开发商尚未卖出的房屋及业主接房后暂不入住的房屋。

5、对于拾遗的物品如何认领? 客户、失主需持有效证件(身份证原件)认领。并能详细说明物品的名称、特性, 客服接待员核准无误后登记证件号码,并由失主签字后领取。


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