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电子商务的解决方案_图文

第十章 电子商务的解决方案
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学习目标 1.了解电子商务解决方案类别 2 . 掌 握 ERP 发 展 的 五 个 阶 段 及 各 阶 段 的 特 点.发展趋势 3.掌握CRM的概念与内涵.电子商务下的 CRM特征并了解其发展趋势 4.掌握电子商务供应链的特征与内容并了解 其发展趋势 5.了解移动商务的特点、技术及应用
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第一节 电子商务解决方案
一、电子商务解决方案概念 ? 电子商务解决方案是指用于特定类型的电子商 务系统或针对电子商务的某些环节的全套解决 方案,通常包括开展电子商务所需的全部软件、 硬件、系统集成方案及相关服务。 ? 电子商务解决方案一般建立在对相关行业和某 种类型的电子商务应用的专业分析研究和成功 经验的基础上,具有很高的专业性、标准性、 成熟性 。
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二、电子商务解决方案的类别
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按复杂程度分有初级电子商务解决方案、中级电子商 务解决方案、高级电子商务解决方案。 按模式分有企业对企业电子商务解决方案、企业对消 费者电子商务解决方案、消费者对消费者电子商务解 决方案等。 按行业分有制造业电子商务解决方案、流通业电子商 务解决方案、媒体与互联网行业电子商务解决方案、 政府机关电子商务解决方案、电力行业电子商务解决 方案、跨行业电子商务解决方案等。 按应用领域分,主要有企业资源规划(ERP)、客户 关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、移动商务 应用、电子交易的电子商务解决方案等。
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三、典型的电子商务解决方案
(一)IBM公司 链接 ? (二)HP公司 链接 ? (三)微软公司 链接
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第二节 企业资源规划(ERP)
企业开展电子商务的最初阶段是在企业内部进 行价值链的优化、集成,其主要内容就是作为 企业经营管理支柱系统的ERP的实施。 ? ERP系统发展历程5个阶段:
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订货点法阶段 MRP(Material Requirement Planning)阶段 闭环的物料需求计划阶段 MRPⅡ(Manufacturing Resource Planning)阶段 ERP(Enterprise Resource Planning,企业资源计划) 阶段
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一、传统的库存控制方法(订 货点法)
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订货点法的基本假设是各种物料需求是 相互独立的;物料的需求是稳定的、连 续的;订货提前期是已知的、固定的。 订货点法的有效性取决于大规模生产环 境下物料需求的连续稳定性,适用于成 品或维修备件等相对独立的物料的库存 管理。
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二、物料需求计划MRP
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打破产品品种台套之间的界限,把生产 过程中所涉及的所有产品、零部件、原 材料、外购件等在逻辑上视为相同的物 料,再把所有物料分为独立需求和相关 需求,根据对产品的需求时间和需求数 量展开对物料的需求,按时间段确定不 同时期各种物料的需求。
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MRP同订货点法的区别 :
方法
订货 点法 MRP

消耗
均衡 不均 衡

依据
历史 资料 产品 结构 展开

相关 需求
不考 虑 考虑

库存
有余 减少

供给
定时 需定 时

优先 级
不考 虑 考虑

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三、闭环MRP
单纯面向物料的MRP扩展到与生产能力 相关的人力和设备等更多资源的计划与 控制,这就是闭环MRP ? 闭环MRP系统除了物料需求计划外,还将 生产能力需求计划、车间作业计划和采 购作业计划也全部纳入MRP,形成一个环 行回路,称为闭环MRP。
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四、制造资源计划MRPⅡ
闭环MRP系统所涉及的仅仅是物流,而无法反 映与物流密切相关的资金流等相关方面,也无 法说明闭环MRP执行计划后会给企业带来的效 益。 ? MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整 体,围绕物料转换组织制造资源,实现按需按 时进行生产;从整体最优的角度出发,通过运 用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、 财各个环节进行有效地计划、组织和控制,使 它们得以协调发展,并充分发挥作用。
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五、企业资源计划ERP
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ERP( Enterprise Resource Planning, 企业资源计划系统)是指建立在信息技 术基础上,以系统化的管理思想,为企 业决策层及员工提供决策运行手段的管 理平台。

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六、ERP管理模式的发展与未来
协同商务
CRM/APS/BI 多行业多地区多业务 电子商务 Internet/Intr 供需链信息集成 anet 法制条例控制 法制条例控制 流程工业管理 流程工业管理 运输管理 运输管理 仓库管理 仓库管理 设备维修管理 设备维修管理 质量管理 质量管理 产品数据管理 产品数据管理

物流资金流 信息流集成 库存计划 物料信息集成
MPS,MRP,CRP 库存管理,工艺 路线 工作中心,BOM MRP 2013-7-12 70年代 销售管理 财务管理 成本管理 MPS,MRP,CRP 库存管理,工艺 路线 工作中心,BOM

销售管理 财务管理 成本管理 MPS,MRP,CRP 库存管理,工艺 路线 工作中心,BOM

销售管理 财务管理 成本管理 MPS,MRP,CRP 库存管理,工艺 路线 工作中心,BOM ERPⅡ 21世纪

MRPⅡ 中英文日报导航站 ERP 80年代 www.anydaily.com 90年代

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ERP近期的发展主要四个方面:
(1)注重整个供应链上的信息,加强对合作 伙伴与客户信息的管理。 ? (2)注重人力资源开发和知识管理,加强信 息与知识的收集、创新、传递与利用已成为许 多企业增强竞争能力、提高其市场价值的战略 措施。 ? (3)加强决策支持功能,采用数据仓库、数 据挖掘技术,工作流管理技术。 ? (4)加强系统的集成性与开放性,应用 Internet 技术、移动通信技术等,促进与电 子商务的集成。 中英文日报导航站 2013-7-12 14 www.anydaily.com
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第三节 客户关系管理(CRM)
一、客户关系管理产生的背景与发展 ? 经济的发展使得消费者的消费理念由理 性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费 阶段转变,企业要获得可持续发展,不 仅要关注客户和满足客户的多样化需求, 更要重视主动的与客户建立长期合作关 系,以期在满足客户价值的同时也不断 提升企业价值。
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二、客户关系管理概念及内涵
(一)客户关系管理的概念 ? CRM是集管理理念、流程和技术为一体 的以客户为中心的商务战略,是一种旨 在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制,企业实施CRM的目的是通过识别 价值客户、与价值客户建立长期双赢关 系,增强自己的竞争力,提升客户价值 和企业自身价值。
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(二)客户关系管理的内涵
客户关系管理是一个“以客户为中心”的企业经营战 略,其内涵由理念层、体制层、技术层三部分构成: ? 理念层是从企业管理思想、管理模式、管理制度等方 面体现以客户为中心的思想精髓。 ? 体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客 户为中心的服务理念得到贯彻落实,既是理念层的有 形展示形态,又是理念层得以实现的制度保证机制。 ? 技术层是一套以CRM软件为表现形式的集成支持平台。 该平台把以客户为中心的理念转化为软件的各种业务 功能,并固化以客户为中心的业务流程,它同时支持 理念层和体制层,从技术上与体制上一起确保以客户 为中心的理念的实现。
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(三)对客户关系管理的几种 错误理解
1.上CRM就是上一个大型软件项目 ? 2.大企业才要CRM
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三、电子商务下的CRM的特征与功 能
(一)电子商务下的CRM的特征 电子商务环境下的客户关系管理是在传统 的客户关系管理的基础上利用信息技术 的发展所创新的一种新兴的识别价值客 户、提高客户忠诚度的客户关系管理。 ? 1.灵活性 ? 2.互动性 ? 3.自动性
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(二)电子商务下的客户关系 管理功能
(1)客户信息管理(CIM) ? (2)销售自动化(SFA) ? (3)营销自动化(MA) ? (4)客户服务与支持(CSS)管理 ? (5)客户分析(CA)系统
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四、电子商务下的客户关系管 理的发展趋势
(一)前台和后台的信息系统将进一步 融合。 ? (二)呼叫中心的功能将不断扩充。 ? (三)现有的CRM流程将转移到 Internet上。 ? (四)各种信息系统将逐渐集成化。
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第四节 供应链管理(SCM)
一、供应链管理的概念 ? 供应链管理是一种集成化的管理理念, 其核心意义在于使企业充分了解客户及 市场需求,与供应商及其他合作伙伴在 经营上保持步调一致,实现资源共享与 集成,协调支持供应链上所有企业的协 同运作,从而取得整体最优的绩效水平, 达到提高供应链整体竞争力的目的。
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二、电子商务供应链
基于电子商务的供应链管理是电子商务 与供应链的有机结合,它以顾客为中心, 集成整个供应链过程,充分利用外部资 源,实现快速敏捷反应,极大地降低库 存水平。其核心思想如下: ? 1.协调商务与经营创新 ? 2.电子企业 ? 3.业务的外包
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电子商务供应链的主要内容
1.订单处理。 ? 2.生产组织。 ? 3.采购管理。 ? 4.配送和运输管理。 ? 5.库存管理。 ? 6.客户服务。 ? 7.支付管理。
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第五节 移动商务应用
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一、移动商务的发展
世界移动通信用户与因特网用户比较(2005年7月)

资料来源:摩根斯坦利
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2.移动电子商务的概念
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移动电子商务(M-commerce)是指通过 手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑 等移动通讯设备与无线上网技术结合所 构成的一个电子商务体系。

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3.移动电子商务的特点
(1)服务对象的“移动性”。 ? (2)服务要求的“即时性”。 ? (3)服务终端的“私人性”。 ? (4)服务方式的“方便性”。
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4.移动电子商务与传统电子商 务的区别
(l)不受时空限制 ? (2)更好的个性化服务 ? (3)信息的获取将更为及时 ? (4)基于位置的服务 ? (5)网上支付更加方便快捷
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5.移动商务的应用模式
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B2M商务模式是在移动商务中以移动终端用户 (手机用户、具通讯功能的PDA用户等)为商 务参与者,通过移动通讯解决方案实现企业与 最终用户以及企业内部人员之间的实时信息沟 通,进而提高效率降低成本的新商务模式。 ? 如移动营销(M-marketing)、移动客户服务 (M-customer service)、移动办公自动化 (M-OA)、移动客户关系管理(M-CRM)等。
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M2M商务模式是通过移动通讯对设备进 行有效控制,从而将商务的边界大幅度 扩展或创造出较传统方式更高效率的经 营方式和完全不同于传统方式的全新服 务。 ? 主要有移动物流管理(M-logistic management)、移动支付(M-POS)、 移动监控(M-monitoring)等。
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(二)移动商务技术
1.无线应用协议(WAP) ? 2.移动IP ? 3.“蓝牙”(Bluetooth) ? 4.通用分组无线业务(GPRS) ? 5.移动定位系统
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二、移动商务应用
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目前移动商务应用领域主要有五大热点: 移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、 移动客户关系管理以及移动营销。

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本章小结
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电子商务解决方案是指用于特定类型的电子商务系统或针对电子商务的 某些环节的全套解决方案。 ERP系统起源于制造业的信息计划与管理,按时间发展历程可一般分为 订货点法、MRP、闭环MRP、MRPⅡ、ERP 5个阶段。 CRM是集管理理念、流程和技术为一体的以客户为中心的商务战略,电 子商务下的客户关系管理呈现灵活性、互动性、自动性的特点,目前的 CRM软件一般由客户信息管理(CIM)、销售过程自动化(SFA)、营销 自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户分析(CA)系统5大 主要功能模块组成。 电子商务供应链的核心思想表现为协调商务与经营创新、电子企业和业 务外包。其内容主要包括订单处理、生产组织、采购管理、配送与运输、 库存管理 、客户服务、支付管理七个方面。 移动商务实现了移动和商务的完美结合,主要的移动商务技术有无线应 用协议(WAP)、移动IP、蓝牙、GPRS、移动定位系统。目前移动 商务应用领域主要有五大热点:移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、 移动客户关系管理以及移动营销。
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思考练习
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1.按照应用领域来划分,有哪几种典型的电子商务解决 方案? 2. 中国优秀的电子商务解决方案供应商有哪些?提供哪 些种类的电子商务解决方案? 3.举例说明MRPⅡ、ERP的管理思想。 4.客户关系管理的内涵构成?电子商务下的客户关系管 理有哪几个典型功能? 5. 如果一个企业没有上CRM系统,是否就没有实施客户关 系管理? 6.电子商务供应链的核心思想及主要内容? 7.除了书上介绍的几种电子商务解决方案外,你知道其 它的电子商务解决方案吗?试举例说明。 中英文日报导航站 8.除了教材上介绍的5种移动商务技术外,你了解其它最 2013-7-12 34 www.anydaily.com 新的移动商务技术吗?请查阅相关资料。


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